营销管理培训 | 产品经理进阶工作坊
促进公司的产品经理对当前的胜任力标准有明确的认知，并能够去自我对标照镜子，发现自己与当前胜任力标准之...
2022/03/24
品牌管理培训 | 打造口碑相传的惊喜服务
德鲁克曾说过，一家企业如果以“追逐利润”为核心的话，这家企业一定会做出一些不恰当的行为，所以企业的发展还是要以“客户”为中心。
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项目简介
PROJECT DESCPTION
1、帮助企业梳理出提升客户服务的4大关键要素，掌握一剑封喉的技巧；
2、提升客服人员的客户感知度，根据不同性格特质的客户，绘制一击即中的话术地图。
2、提升客服人员的客户感知度，根据不同性格特质的客户，绘制一击即中的话术地图。
移动互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。
在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在移动互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。
移动互联时代对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。
本期重点
Focus
人的行为受多种因素影响，如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，则会收到愉悦自己、吸引客户的效果，从而建立良好的客户关系。本课程内容将会告知学员，客户为什么会有这样的行为发生，让我们知其然更其所以然。
1. 为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？
2. 客户满意度越高企业成本相对就越高，为什么企业还要如此重视客户满意度呢？
3. 企业提高客户满意度该从何处入手？
4. 为什么客户明明是来咨询产品或流程的，最后却变成投诉员工态度？
5. 为什么前面半小时和客户聊得挺对路的，客户却说翻脸就翻脸？
6. 明明我是按照公司的规定如实回答客户的，为什么客户还要投诉我的服务态度？
7. 所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识，为啥还是总有员工出现致命性差错？
8. 对客户说的同样一句话，为什么有的客户听后正常，而有的客户却要拍桌子骂娘？
9. 员工明明是按公司规定操作的，为何客户还要理直气壮的投诉？
精彩回顾
Review
评价反馈
Feedback
收获一：决定客户满意度的2大要素
☑ 掌握客户隐性心理和显性心理
☑ 了解客户满意度与忠诚度关系
☑ 掌握客户投诉模型
☑ 掌握客户期望值与体验值的关系
收获二：洞察客户心理特征
☑ 掌握客户选择性注意的特征及化解办法
☑ 掌握客户关键节点的服务要素的依据
☑ 掌握客户从众心理及其行为背后的原因
收获三：做好客户服务的4大关键要素
☑ 掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素
☑ 掌握快速建立客户亲密的4大原则
☑ 主动服务的意义和作用
☑ 掌握快速调整自己情绪的技巧
收获四：绘制一击即中的电话沟通话术地图
☑ 了解客户4大类型☑ 分析客户爱听与不爱听的话术特征
☑ 绘制客户话术地图
