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2022/03/24

打造口碑相传的惊喜服务

德鲁克曾说过,一家企业如果以“追逐利润”为核心的话,这家企业一定会做出一些不恰当的行为,所以企业的发展还是要以“客户”为中心。
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项目简介

PROJECT DESCPTION

1、帮助企业梳理出提升客户服务的4大关键要素,掌握一剑封喉的技巧;
2、提升客服人员的客户感知度,根据不同性格特质的客户,绘制一击即中的话术地图。

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。

在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

每一个时代的开启,均是营销与服务模式革新的开始。

企业如何在移动互联时代,开始新的“掘金”之路,实现客户关系“完美联姻”,创造客户价值,已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。

移动互联时代对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。


本期重点

Focus

人的行为受多种因素影响,如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短,既体现自己的个性,又把握住分寸,则会收到愉悦自己、吸引客户的效果,从而建立良好的客户关系。本课程内容将会告知学员,客户为什么会有这样的行为发生,让我们知其然更其所以然。
1. 为什么企业如此重视客户满意度,而效果却往往事与愿违?
2. 客户满意度越高企业成本相对就越高,为什么企业还要如此重视客户满意度呢?
3. 企业提高客户满意度该从何处入手?
4. 为什么客户明明是来咨询产品或流程的,最后却变成投诉员工态度?
5. 为什么前面半小时和客户聊得挺对路的,客户却说翻脸就翻脸?
6. 明明我是按照公司的规定如实回答客户的,为什么客户还要投诉我的服务态度?
7. 所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识,为啥还是总有员工出现致命性差错?
8. 对客户说的同样一句话,为什么有的客户听后正常,而有的客户却要拍桌子骂娘?
9. 员工明明是按公司规定操作的,为何客户还要理直气壮的投诉?

精彩回顾

Review

评价反馈

Feedback

收获一:决定客户满意度的2大要素

掌握客户隐性心理和显性心理

了解客户满意度与忠诚度关系

掌握客户投诉模型

掌握客户期望值与体验值的关系


收获二:洞察客户心理特征

掌握客户选择性注意的特征及化解办法

掌握客户关键节点的服务要素的依据

掌握客户从众心理及其行为背后的原因


收获三:做好客户服务的4大关键要素

掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素

掌握快速建立客户亲密的4大原则

主动服务的意义和作用

掌握快速调整自己情绪的技巧


收获四:绘制一击即中的电话沟通话术地图

了解客户4大类型
分析客户爱听与不爱听的话术特征
绘制客户话术地图

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