树立服务人员服务意识，提升服务素养。   

通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度。    

掌握有效的服务沟通方式    

建立科学系统地处理客户投诉逻辑与方法

一、服务意识下的五大行为准则

1、运用影响力，建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”  

概念:人对万事万物的判断来自于”固体行为模式”这样一个科学概念,职场中亦循此例

1.1价值模式——服务是实现甚至创造客户价值的手段

认知客户价值前，先认知客户主观

1. 内归因中的性格与价值观
2. 外归因中的角色认知

米勒黑曼客户价值理论

1. 组织利益的构成
2. 个人赢的构成

工具：米勒黑曼价值理论表单

如何实现并创造客户价值

1. 保持强烈的好奇心
2. 高度的参与意识
3. 积极的解决能力

案例训练：找出客户诉求背后的真相

1.2做差异化的服务

有比较才会让客户选择

1. 同质化服务的后果
2. 服务最有可能体现企业优势

做好职业化，赢取客户的职业信任

1. 职业与职业化服务的区别
2. 高度职业化带来高度职业保障
3. 寻找自身价值
4. 寻找工作动机

小组讨论：我的“职业化动机”

做好专业化，赢取客户的专业信任

关键时刻理论：细节显示专业

小组共创：关键时刻

1. 数字显示专业

案例训练：如何用数字更好地影响客户

1. 习惯显示专业

小组共创：可以影响客户的专业习惯

1.3互惠法则

敢于承担责任

• 获取意味着承担责任
• 承担责任的二根底线

承担责任中的三个坑

1. 事实与规则的转换
2. 换位思考的错位
3.  “打工心态”的推卸

1.4建立诚信

合作来自于信任

1. 囚徒困境博弈
2. 合理诚信的解释

1.5尊重法则

彼此尊重是服务的核心

1. 过度认知是尊重的绊脚石
2. 双赢思维是尊重法则的结果
3. 不卑不亢是获取尊重的基本

二、扫除服务中沟通的三颗雷

1、  信息传递有效的标准

1.1你传递了信任

1.2你传递了利益

2、信息传递的三颗雷

2.1第一颗雷：清晰不够

1. 有原则的事——事先说清
2. 解决问题——还原事实真相
3. 沟通方式——有结构的表达

2.2第二颗雷：时机不好

事情的缓急性

人际的关系与状态

2.3第三颗雷：实现不了

1. 可实现的承诺或提议
2. 有行为标准
3. 先征求后补充

三、服务重头戏：投诉处理

1、投诉的意义

2、投诉处理步骤分解

2.1了解情况

了解情况的目的

使用的方法

工具：标准话术参考

2.2处理情绪

第一情绪理论

客户内心写实

有效化解情绪的技巧运用

案例讨论：这个事，我会如何处理？

工具：标准话术参考

2.3聆听与提问

如何有效聆听

1. 聆听测试
2. 聆听有效的三个关键点

如何有效提问

寻找问题产生的原因

1. 确定探讨的问题
2. 深度理解客户的现状
3. 达成共识

探询问题产生的影响

1. 确定问题产生的影响
2. 深度理解影响的范围
3. 达成共识

商讨问题解决的思路

1. 客户的思路
2. 控制解决方案的方向
3. 达成共识

工具：九宫格话术表单

2.4处理异议

识别客户异议的信号

苏格拉底法则

1. 认同策略的作用体现
2. 认同的二个方向
3. 认同的三个技巧

异议处理黄金圈法则

1. 对方不认同的原因
2. 找到问题背后的WHY
3.  “客户谎言”背后晦涩的“真相”

一起探讨的HOW

 激发兴趣的方法

转化认知的技巧

达成共识的WHAT

对下一步的探讨

打好预防针

利用好权威从众心理

  工具：异议处理话术表

  课后作业：实际工作异议处理训练

2.5确认总结

为什么要确认总结

再次建立信任的技巧

工具：确认总结话术表单

2.6跟踪服务，拉近距离

找到切入点

1. 具体切入
2. 客情关系的深挖点
3. 前期准备的运用思路
4. 现场控制话题的技巧

破解对方心理防御

1. 阿基米德定律与运用

心理趋同

1. 正撩法
2. 反撩法
3. 巴纳姆效应的作用

搭建共频

1. 读人为王道
2. 对方可承诺
3. 关系可推进

工具：客情关系拉近逻辑图

四、客户性格分析

1、性格测试

2、人际交往中的行为表现

2.1不同客户行为表现背后的动机

2.2客户性格管理

客户最喜欢的方式

客户忌讳的点

工具：性格测试表