▲ 降低员工离职率

▲ 员工的精神面貌提升（士气增长）

▲ 有效沟通的技能提升

▲ 人际关系的融洽

▲ 预防和解决问题的能力

第一讲：TWI-JR课程导入

一、一线主管的定义

1. 管理员工的，或者是指挥员工工作的、指导指点工作的、协调工作的“人”。

2. 职场中常见的问题

二、一线主管必备的五个条件

1. 工作的知识

2. 职责的知识

3. 改善的技能

4. 指导的技能

5. 待人的技能

互动：获得技能的方法是什么？

三、在工作关系中主管的立场

1. 如何获得无工作经验的新进作业人员的合作？

2. 如何获得虽有工作经验，但过去的工作性质与现在不同的作业员的合作？

3. 如何获得在工作技术上比我们强的作业员的合作？

4. 如何获得年资比自己久的作业员的合作？

有时觉得与其让部属去做，不如自己做更好，但这并不是好的管理者的做法。

第二讲：建立良好人际关系的基本要诀

一、主管的责任图

1. 主管与部属的关系

1）主管通过部属取得成果

2）主管要活用工作关系

2. 个人差异图

1）主管必须尊重部属的个人差异，设身处地为部属考虑

2）要充分了解部属

二、建立良好人际关系的基本要诀

1. 建立良好人际关系的基本要诀

1）告诉部属工作情形如何（归属）

2）表现好时及时表扬（被认可）

3）对部属有影响的变动要事先通知（尊重）

4）充分发挥部属的能力（自我实现）

2. 什么是问题

1）问题的发生类型及对问题状态的把握

2）问题是目标与现实的差距，是主管必须采取措施的某些事

案例：《李明的问题》— 工作关系4阶段法的介绍

第三讲：工作关系卡片及四阶段法的解说

一、工作现场问题的解决方法

1. 工作现场问题的解决方法的课题

2. 四阶段法：

第1阶段：掌握事实

第2阶段：慎思决定

第3阶段：采取措施

第4阶段：确认结果

二、问题的类型及把握时机

1. 预想到的

2. 感觉到的

3. 找上门的

4. 跳进去的

预想到的与感觉到的问题，属于星星之火，一杯水就可以扑灭；

找上门的与跳进去的问题，称为熊熊烈火，需要出动消防队了。

第四讲：掌握部属想法与心情的方法

一、如何掌握事实

案例分析与讨论：《正面案例---张强的问题》

二、掌握想法与心情的方法

1. 不要与他争论

2. 使他表明心事

3. 不要打断说话

4. 不要过早结论

5. 不要独占说话

6. 做个好的听众

学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

第五讲：四阶段法在员工关系运用中的广泛性

一、如何慎思决定

案例分组与讨论：《资深员工的问题》

1. 第2阶段—慎思决定步骤导入

二、慎思决定的流程与步骤

1. 整理全部事实情况

2. 分析事实的相互关系

3. 考虑可能采取的措施

4. 确认有关规定与方针

5. 明确其对目的，本人，职场其他人生产（工作）会有何种的影响

6. 切记不可急于下结论

学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

第六讲：如何处理与部属以外的人际关系

一、预防措施和确认结果

案例分组与讨论：女性领班与劳务纠纷案的问题的处理

1. 工作变更时的处理问题流程

2. 第3阶段：采取措施的步骤与注意事项

1）是否由自己来完成

2）需要哪些人的协助

3）是否要向上级报告

4）注意采取措施的时机

3. 第4阶段：确认结果的流程及注意事项

1）何时确认，要确认几次

2）成果，工作态度，相互关系是否取得了改善

3）所采取的措施对生产（工作）是否有利

学员带来的问题现场实习（注：练习2个学员带来的问题）

二、部属以外的人际关系处理

1. 工作关系卡片4阶段法复习

头脑风暴：使用4阶段法与建立人际关系的基本要诀，对工作现场有哪些效果？

2. 主管与部属以外的人际关系图解

3. 牢记四阶段法，让你与部属及部属以外的同事拥有更良好的人际关系