4006-900-901

客诉处理 | 互联网时代下客户投诉流程分析及处理技巧

参加对象:
课程费用:电话咨询
授课天数:2天
授课形式:内训
联系电话:4006-900-901 / 13812819979(Mia Zhou)

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课程背景  COURSE BACKGROUND

移动互联时代是消费者主权时代,他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上,消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强,对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。

移动互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响,改变了企业与客户的传统关系,主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。如何提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。世界上没有尽善尽美的商品和服务,这就注定了会有客户的投诉。所以,在面对客户投诉的时候不必担心和害怕,客户并非真的想抓住问题不放,而是希望对出现的问题能得到一个合理的解释。但是,很多客户服务人员没有认清这个问题,在客户抱怨的同时,也抱怨自己公司的商品为什么不制造得更好些、公司流程更畅通一些,少招来一些客户的投诉。


课程收益  PROGRAM BENEFITS

1、  了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、  了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、  掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、    知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

5、    学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

课程大纲  COURSE OUTLINE

第一单元:互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、  互联网时代下客户投诉现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

散播爱围观

 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

产品质量问题:系统、计算复杂、计费出错

客户原因:期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

3、 互联网时代客户对服务过程的几种期望

快速便捷

对过程的掌控

案例:招商银行客户被盗刷1000英镑,是如何引起银行监会高度的重视。

解决问题:让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”,以及企业常常引发客户

的具体原因。


第二单元:互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

投诉人背景分析    

投诉问题分析    

投诉级别的划分

投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程 

投诉事件或被投诉人的调查    

投诉责任的认定 

投诉处理方案的商讨 

领导对解决方案的通过与批准 

处理方案回复(投诉四个步骤:Plan Do Check Action) 

与客户对处理结果确定一致通过

投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 

投诉问题改善措施拟定通过

改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 

案例分析:六六大战京东,京东为何一再被动?

录音分析:某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户?

3、客户投诉处理具体五步骤

接受信息

同理心

分析客户期望值 

逻辑表达

总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、处理投诉过程中的大忌 

缺少专业知识 

怠慢客户 

缺乏耐心,急于打发客户 

允诺客户自己做不到的事 

急于开脱责任 

视频分析:某信用社客户就为一分钱(4分10秒)

解决问题:从投诉流程、制度上解决客户投诉,防止客户就一问题多次投诉。


第三单元:处理投诉的原则、话术分析

1、 客户沟通三大基本准则

说话的立场决定说话效果

外圆内方

不在于你说什么而在于你怎么说

2、 区分分流与推诿的关键要点

方法要介绍

步骤要说明

3、4大客户类型分析

掌握型

影响型

严谨型

沉稳型

4、如何说,客户才爱听

我们爱说的,客户爱听的

我们爱说的,客户不爱听的

我们不爱说的,客户爱听的

5、如何问,客户才爱说

我们爱问的,客户爱说的

我们爱问的,客户不爱说的

我们不问的,客户要说的

6、投诉的五大原则及话术:

 【理解原则

话术:-你事先检查了吗?

           -你确认不是自己的原因失误造成的?

           -你能理解我的意思吧?

           —你的自己没有弄错吧?

尊重原则

话术:-我们不能…

           -如果你能… ,我们就可以…

           -那不属我的职责范围。

           -那是不可能的!

敏感性原则

话术: —那怎么办呀?

           —什么时候能解决?

           —叫你们领导来。

时效性原则

话术:—对客户要求做出积极响应;

              -及时采取正确的措施、灵活应变;

              -及时通知客户

视频:秘密需求(3分40秒)

      变更收费周期的投诉(4分10秒)

      麻雀与凤凰(1分10秒) 

3、 投诉工作人员心态辅导

投诉工作人员的非理性思维

永久性(总是)

普遍性(每件事)

个人性(只有我)

受害者与担当者

三脑原理

 

解决问题:从对投诉客户的分析上入手,针对不同问题不同的话术技巧,防止客户越级投诉。

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