1、  了解移动互联网对企业运营管理的冲击

2、  了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变

3、  掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4、    知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉

5、    学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

第一单元：互联网时代下客户投诉原因及心理分析

1、  互联网时代下客户投诉现状分析

客户维权意识更高

客户声音更容易被世界听到

与客户往来的渠道更多样化

散播爱围观

 一哄而上

2、互联网时代客户的投诉原因

员工业务知识/技能欠缺

员工处理问题的灵活性欠缺

产品质量问题：系统、计算复杂、计费出错

客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

3、 互联网时代客户对服务过程的几种期望

快速便捷

对过程的掌控

案例：招商银行客户被盗刷1000英镑，是如何引起银行监会高度的重视。

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户

的具体原因。

第二单元：互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

投诉人背景分析    

投诉问题分析    

投诉级别的划分

投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程 

投诉事件或被投诉人的调查    

投诉责任的认定 

投诉处理方案的商讨 

领导对解决方案的通过与批准 

处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action） 

与客户对处理结果确定一致通过

投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 

投诉问题改善措施拟定通过

改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？

3、客户投诉处理具体五步骤

接受信息

同理心

分析客户期望值 

逻辑表达

总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

道歉

急切感

道歉

一步到位

5、处理投诉过程中的大忌 

缺少专业知识 

怠慢客户 

缺乏耐心，急于打发客户 

允诺客户自己做不到的事 

急于开脱责任 

视频分析：某信用社客户就为一分钱（4分10秒）

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

第三单元：处理投诉的原则、话术分析

1、 客户沟通三大基本准则

说话的立场决定说话效果

外圆内方

不在于你说什么而在于你怎么说

2、 区分分流与推诿的关键要点

方法要介绍

步骤要说明

3、4大客户类型分析

掌握型

影响型

严谨型

沉稳型

4、如何说，客户才爱听

我们爱说的，客户爱听的

我们爱说的，客户不爱听的

我们不爱说的，客户爱听的

5、如何问，客户才爱说

我们爱问的，客户爱说的

我们爱问的，客户不爱说的

我们不问的，客户要说的

6、投诉的五大原则及话术：

 【理解原则】

话术：－你事先检查了吗？

           －你确认不是自己的原因失误造成的？

           －你能理解我的意思吧？

           —你的自己没有弄错吧？

【尊重原则】

话术：－我们不能…

           －如果你能… ，我们就可以…

           －那不属我的职责范围。

           －那是不可能的！

【敏感性原则】

话术： —那怎么办呀？

           —什么时候能解决？

           —叫你们领导来。

【时效性原则】

话术：—对客户要求做出积极响应；

              －及时采取正确的措施、灵活应变；

              －及时通知客户

视频：秘密需求（3分40秒）

      变更收费周期的投诉（4分10秒）

      麻雀与凤凰（1分10秒） 

3、 投诉工作人员心态辅导

投诉工作人员的非理性思维

永久性（总是）

普遍性（每件事）

个人性（只有我）

受害者与担当者

三脑原理

解决问题：从对投诉客户的分析上入手，针对不同问题不同的话术技巧，防止客户越级投诉。