4006-900-901

客户服务 | 打造口碑相传的惊喜服务

参加对象:呼叫中心、售后、客服部
课程费用:电话咨询
授课天数:2天
授课形式:内训
联系电话:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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课程收益  PROGRAM BENEFITS

1. 掌握客户隐性心理和显性心理

2. 了解客户满意度与忠诚度关系

3. 掌握客户投诉模型

4. 掌握客户期望值与体验值的关系

课程大纲  COURSE OUTLINE

一、    决定客户满意度的2大要素 

模块设计背景

德鲁克曾说过,一家企业如果以“追逐利润”为核心的话,这家企业一

定会做出一些不恰当的行为,所以企业的发展还是要以“客户”为中心。这就不难理解中国为什么会出现“三鹿事件”。所以:

1.为什么企业如此重视客户满意度,而效果却往往事与愿违?

2.客户满意度越高企业成本相对就越高,那为什么企业还要如此重视客户满意度呢?

3.企业提高客户满意度该从何处入手?


1、提升客户满意度2大要素

客户期望值

体验值

2、客户体验值心理分析

感觉

听觉

触觉

嗅觉

视觉

3、客户期望值分析

显性心理

解决问题

速战速决

花的钱越少越好

服务态度好

隐性心理

公正公平

能有承诺

换位思考

问题不会再次发生

 

一、    洞察客户心理特征

 【模块设计背景

人的行为受多种因素影响,如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等。如果能在与客户的交往中注意扬长避短,既体现自己的个性,又把握住分寸,则会收到愉悦自己、吸引客户的效果,从而建立良好的客户关系。

此节内容将会告知员工,客户为什么会有这样的行为发生,让我们知其然更其所以然。

1.     为什么客户明明是来咨询产品或流程的,最后却变成投诉员工态度?

2.     为什么前面半小时和客户聊得挺对路的,客户却说翻脸就翻脸?

3.     明明我是按着公司的规定如实回答客户的,为什么客户还要投诉我的服务态度?

学习收获

1.掌握客户选择性注意的特征及化解办法

2.掌握客户关键节点的服务要素的依据

3.掌握客户从众心理及其行为背后的原因

模块大纲

1、客户选择性注意分析

客户投诉服务态度背后的原因

取悦客户的5种技巧

转移客户注意力三问题

2、客户从众心理分析

为什么企业要形象代言人

最终解决方案时如何运用客户从众心理

3、峰终理论

客户服务流程关键节点解析

4、曲折理论

 如何有效的拒绝客户

5、几乎完美心理

张靓颖与妈妈从此相忘于江湖

 

三、做好客户服务的4大关键要素

模块设计背景

摩托罗拉副总裁Fred曾说过,做好客户服务要抓关键要素,要抓关键问题。

所以就不难明白:

1.所有员工一起开的早班会、一块学习的新业务知识,为啥还是总有员工出现致命性差错?

2.对客户说的同样一句话,为什么有的客户听后正常,而有的客户却要拍桌子骂娘?

3.员工明明是按公司规定操作的,为何客户还要理直气壮的投诉?

4.昨晚和男朋友吵架闹分手了,第二天雪上加霜的是被客户投诉了,这是为什么呢?

学习收获

1.掌握讲授和学习业务知识、流程6大要素

2.掌握快速建立客户亲密的4大原则

3.主动服务的意义和作用

4.掌握快速调整自己情绪的技巧

模块大纲

1、讲授业务知识6大要素

业务背景

业务办理门槛

业务办理的渠道

客户可能会咨询的问题和发生的投诉

2、快速建立客户亲密关系3准则

一句话不在于说什么而在于怎么说

不要与客户争论对与错

说话人的立场决定了说话的效果

3、主动服务

统一回答问题的口径 

4、客户人员情绪压力管理

三脑原理

交感神经与副交感神经

人类的四种基本情绪

处理情绪的六种技巧

ABC理论

压力产生的闭环

受害者与担当者

 

四、绘制一击即中的电话沟通话术地图

模块设计背景

当当网连续几周社科类书籍排名第一的书居然《所谓情商高,就是会好好

说话》。可见国人对沟通的重视,也反映了国人在沟通技巧上的欠缺。

在客户服务过程中,员工与客户沟通出现的问题也是五花八门,可是企业主管往往是头痛医痛,脚痛医脚。极少有人去做总结分析:如何说客户才爱听,如何问客户才爱说。

学习收获

1.   了解客户4大类型

2.   分析客户爱听与不爱听的话术特征

3.   绘制客户话术地图 

模块大纲

1、4大客户类型分析

掌握型

影响型

严谨型

沉稳型

2、沟通的三要素分析

语音语调

沟通内容 

公司产品知识与流程 

3、如何说,客户才爱听

我们爱说的,客户爱听的

我们爱说的,客户不爱听的

我们不爱说的,客户爱听的

4、如何问,客户才爱说

我们爱问的,客户爱说的

我们爱问的,客户不爱说的

我们不问的,客户要说的

 

五、疑难解答

我们的服务  OUR SERVICES
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