● 掌握常见问题分析与解决的工具、方法论，面对工作中的问题和困难能迅速根据对应工具拿出结构化的解决方案

● 掌握工具背后及更高一层的思维认知方式，提升员工的认知层次，改善、提升思维方式

● 学会透过现象看本质，避免陷入片面或表面的解决方案，提出更具创新性和实效性的策略

● 培养风险识别与应对能力，帮助组织提前发现并规避潜在的经营、管理风险因素

● 学会如何在团队中有效表达自己的观点，同时倾听他人的意见，共同推动问题的解决

导入案例分享：讲师亲历，北美的化纤企业是如何击败国内某上市公司化纤业务

第一讲：“练内功”——思维层次决定问题如何解决

一、问题分析与解决的关键变量

1. 站得高才能看得远

案例：三湾改编的成功之处

2. 透过现象看本质

提问&讨论：为什么没有读过书更没有读过商学院的人可以成为经营大师？

工具：职业素质的冰山模型

二、思维方式的层次和类型

1. 惯性思维（为什么领导交待清楚了，下属也听明白了，却做错了）

2. 线性思维（限价令引发大饥荒的故事）

3. 水平思维

导入：某国资委主任“不可理喻”的小师妹的故事

1）发散思维

2）联想思维

3）灵感思维

案例：洗衣机和凉皮儿；3M公司发明便利贴

4. 系统思维——最高层次的思维方式，降维解决各种复杂问题

1）系统思维的定义和特点

a整体谋划、全局思考

b重视内外部各种变量之间的联系

分享&讨论：为什么海底捞你学不会？为什么胖东来和永辉可以高歌猛进？

案例分析：毛主席“存人失地与存地失人”观点的启迪

2）提升系统思维能力的办法

a慢功夫：完善知识结构，不断更新心智模式

b快落地：查理芒格的多元思维模型——综合运用各种结构化工具模型

5. 逻辑思维

1）归纳思维

2）演绎思维

3）逆向思维

4）收敛思维

案例：某专科医院不增加市场投入，进行陪伴人开发成功率提升的小妙招

第二讲：（练招式）18般结构化思维工具

故事：萧峰打太祖长拳的故事

一、什么是结构化思维及结构化思维工具？

1. 结构化思维

1）按照固定的框架、流程、步骤去思考

2）抓住主要矛盾，放弃非主要因素

3）大胆引入各种假设

2. 结构化思维工具基本原则

1）以终为始

2）分解分析

3）MECE法则

4）80/20法则

二、结构化思维常见分析工具

1. 分析与解决问题的万能钥匙：金字塔思维工具

1）结论先行（界定问题）

2）上下对应（否则逻辑混乱）

3）分类清楚（不能东一榔头，西一棒槌）

4）排序逻辑（要事第一）

互动演练：用金字塔工具分析以下问题并找出对策——降低住院病房里发错药的概率

2. 从连问5个why说起（打破砂锅问到底）

案例：保险丝总是烧断怎么办？车间地面总是有机油怎么办？

3. 5W2H分析法

4. 矩阵思维

1）选择对问题影响最大且符合SMRAT原则的两个变量

2）以这两个变量分别作为X、Y轴构建平面直角坐标系

3）对坐标系4个象限分别进行分析，得出具体对策

互动演练：请根据实际管理情境构建矩阵

演练示例：如何综合利用思维工具帮小李解决想换工作的问题

第三讲：（下山打怪）问题的类型和对应解决之道

一、问题的定义和分类

1. 修复型问题：未能达到本该达到的标准和状态的问题

1）对应工具：多用金字塔原理、问题树、鱼骨图

2）思维类型：归纳思维、演绎思维、收敛思维

问题演练：

2. 成果型问题：影响、阻碍实现更好状态或者更佳目标的问题

1）对应工具：多使用矩阵工具

2）思维类型：发散思维、联想思维、灵感思维、逆向思维

演练：根据企业所在行业及现状选择具体问题实操演练并分享

3. 程序化问题：按照设计的程序进行就可以解决问题

案例：门店顾客接待流程

案例讨论：中国民航飞行史上最大的空难是怎么发生的，如何避免这种情况？

4. 非程序化问题：无法设计固定程序，或者按照设计的程序进行也无效

1）帕累托图

2）鱼骨图

3）头脑风暴

4）亲和图

案例讨论：某公司二次创业，空降兵高管总是无法顺利落地

二、解决问题的7个步骤

1. 界定问题，厘清问题，找到本质（5why+分清事实与观点）

2. 收集尽可能多的相关信息（访谈、搜索、调查、问卷……）

3. 分析可能的原因，找出关键因素（石川图、德尔菲法、头脑风暴……）

4. 对可能的原因排序，分清轻重缓急（矩阵……）

5. 制定对策，落地计划（5W2H、SWOT、安索夫、GE等矩阵……）

6. 监控过程，评估风险（PDCA、风险与影响概率矩阵）

7. 总结复盘（KISS原则）

三、“处理”问题另外5种方式

1. 什么也不做，交给时间冷处理

案例：体检发现胆囊息肉

2. 把问题“干掉”

案例：降低圆珠笔墨水容量让漏墨问题不出现；切除阑尾

3. 只处理表现，不解决“问题”

案例：发烧时物理降温

4. 绕开问题（常用到水平思维）

案例：格力电器绕靠国美，自建销售渠道

5. 改变目标（常用到逆向思维）

案例：从攻占大城市到农村包围城市

第四讲：问题解决需要良好的“土壤和气候”——文化与机制

一、创新环境，鼓励容错文化与包容思维

1. 构建“轻型”管理体系

1）扁平化组织结构，更迅速对问题做出反应

2）优化工作流程，尤其是管理流程，拒绝冗长流程

3）学会向下授权，责权利同授

案例讨论：某集团设立独立子公司，除了财务，其余人员由空降高管自己组建，不久经营出现重大危机……

2. 鼓励、奖励“主动投入问题漩涡”的员工

1）建立弹性灵活的制度保障主要解决问题的人

2）明确并坚定执行对问题解决者的奖励

3）优先提拔主动解决问题的员工

3. 建设鼓励创新的组织文化

1）树立、宣传创新榜样（个人和团体）

2）增加培训、学习、创新竞赛等活动

二、消除部门山头思维，构筑共赢思维氛围

1. 明确和强化全局目标

2. 探究更高效的跨部门协作机制

3. 关键人员定期轮岗

4. 组建矩阵型横向项目小组

案例：保洁员促成的大单。

三、淡化职能部门思维，强化结果导向思维

1. 人人都是经营者，强化经营意识

案例：为什么有人说HR跳入了专业深井？西安某医院人力资源部赚钱了！

2. 强化服务意识，淡化管理思维

1）职能部门的价值更多是服务，不是管理

2）修改限制个人主动工作的条条框框

案例：某高校鼓励教师开拓横向课题与人力资源部的外出报备制度