● 建立积极的态度：面对挑战，树立正确的心态，积极主动地分析并解决问题

● 掌握问题解决的五步法：学习并运用五步法（界定问题、拆解问题、制定方案、选择决策、实施计划），以及每个步骤的具体方法和工具

● 创新解决方案：学习运用创新思维工具和策略，如“逆向思维”和“标杆管理”，以创新的方式解决问题

● 决策技巧的提升：应用“决策模型”和“优选矩阵”，提升决策的质量，确保方案的实用性和可行性

● 转化方案为行动：利用“工作分解结构（WBS）”和“PDCA循环”，把解决方案转化为具体的行动步骤，确保有效执行

导入：解决问题的底层逻辑

元认知：你能解决多大问题，就能创造多大价值

一、解决问题遵守的三个原则

原则一：所有的问题都有特定的目的

原则二：所有的问题都可以被拆解

原则三：所有的问题都有特定的逻辑和解决方案

案例讨论：如何把400ml的水装进200ml的杯子

二、解决问题包含的三个层次

1. 理解——隐形思维显性化

2. 重构——显性思维结构化

3. 呈现——结构思维形象化

三、解决问题遵循的五个步骤

1. 界定问题

2. 拆解问题

3. 制定方案

4. 选择决策

5. 实施计划

第一讲：明确目标，界定问题

一、明确问题的本质

案例讨论：“Problem”与“Question”的区别

1. 现象≠问题

2. 问题的定义：问题=目标-现状

二、分析问题的类型

1. 恢复原状型问题

2. 防范潜在型问题

3. 追求理想型问题

三、界定问题，确定现实与期望的一致性

描述客观现实的工具：5W1H框架、描述自检表

理清期望的工具：SMART原则

界定问题的表单：《问题陈述表》

工具：5W1H提问清单、SMART分析框架、《问题陈述表》

案例分析：我要减肥

第二讲：拆解问题——锁定要素

一、拆解问题需要遵循的2个原则

原则一：符合MECE原则——相互独立、完全穷尽

原则二：符合归纳结构的三种顺序

1）时间顺序

2）结构顺序

3）重要性顺序

二、高效拆解问题的3个方法

1. 自下而上的方法

1）列举相关要素

2）对要素进行分类

3）找出各类别之间的关联

4）确认核心原因与关键逻辑

2. 自上而下的方法

1）选择框架

2）分类并细化问题

3）调整框架

4）找到核心原因和关键逻辑

3. 善用模型事半功倍

1）逻辑层次模型

2）5WHY模型

三、寻找问题的根本原因

1. 问题背后原因的分类

1）表面原因

2）过渡原因

3）根本原因

2. 寻找根本原因的方法：定量原因分析法

案例分析：丰田公司使用5WHY模型解决油污问题

第三讲：针对要素——制定方案

一、制定方案时优先考虑的原则

原则：优先考虑使用流程和工具

案例：医院护理人员的“给药差错”

二、学会借鉴，想出对策

1. 标杆管理的三步骤

第一步：立标，找标杆

第二步：对标，找共性

第三步：达标，找指标

案例分析：世界卫生组织官员在越南的问题解决实践

2. 组织间对标学习的注意事项

三、创新思维，想出对策

1. 逆向思维，缺点变方案

2. 强制关联，激发创新

3. 放大问题，寻求方案

4. 加强约束，强迫创新

案例：二战期间魔术师拯救苏伊士运河、飞猪APP的设计思路

四、四步法做好头脑风暴，集思广益

第一步：精心准备

第二步：组织会议

第三步：讨论和发展

第四步：形成结果

第五讲：选择决策——确定方案

案例：新冠疫情期间德国VS意大利的不同防疫决策

一、利用利弊图做决策

实操工具：利弊图

1. 应用场景

1）决策结果为“是或否”，二选一

2）个人、快速决策

2. 注意事项

1）分别列出利弊项

2）划掉对决策影响不大的选项

3）比较，确定结果

二、利用二维矩阵做决策

实操工具：二维矩阵

1. 分类讨论：在不同情景下需要选择不同策略

2. 注意事项：

1）选择两个维度

2）将两个维度组成四个象限

三、利用优选矩阵做决策

实操工具：优选矩阵

1. 应用场景

1）决策很多，选择最优

2）对多个策略进行排序

2. 注意事项

1）每次比较须在同一维度下进行

2）比较两个待选项时不打同样的分

案例讨论：使用优选矩阵解决买房问题

第六讲：制定计划——实施计划

一、分解任务，将方案细化为工作计划

1. 任务行动——工作分解结构（WorkBreakdownStructure,WBS）

2. 交付成果——项目分解结构（ProjectBreakdownStructure,PBS）

3. 岗位职责——组织分解结构（OrganizationBreakdownStructure,OBS）

案例分析：向客户邮寄台历

案例分析：解决市场窜货问题

二、估算任务时间，对任务进行统筹管理

第一步：估算各项任务的耗时

第二步：确定任务与任务之间的顺行或并行关系

第三步：画出项目甘特图

案例分析：华罗庚《统筹方法》之烧水泡茶

三、执行计划PDCA

1. PDCA的四要素

1）P：计划

2）D：执行

3）C：检查

4）A：调整

2. PDCA循环：阶梯式上升

角色扮演：模拟实际工作情境，让学员练习运用PDCA循环

小组讨论：针对特定案例进行小组讨论，分析如何在不同阶段应用PDCA

课程总结：制定行动计划