1、帮助员工深化对“沟通”的认识，掌握跨部门沟通的秘诀

2、正确认识部门冲突，快速化解部门间的冲突，达到双赢的效果

3、建立内部客户服务意识，部门间融洽协作，实现团队与个人的更大价值

4、破除个人“心墙”，树立正确价值观，建立正确沟通理念

5、拆除“部门墙”，实现部门工作间无缝对接，使工作衔接更顺畅

6、建立良好的企业沟通文化，降低沟通成本，减少无形内耗

导入：

场景案例1：究竟是谁的错？（技术与销售的矛盾）

场景案例2：王总做错了吗？（职能部与业务部的冲突）

小组讨论：跨部门沟通的那些事

AI应用：AI生成案例分析报告，帮助学员快速理解案例中的关键问题和解决方案。

第一讲：沟通障碍为什么部门墙越来越厚

一、跨部门沟通中“跨”的是“墙”

1. 部门墙

2. 自我墙

3. 专业墙

二、常见思维误区

1. 不主动：你不理我，我不理你

2. 太自我：以自我为中心，忽略他人需求

3. 无条理：只沟不通

三、常见跨部门沟通协作的五大类障碍

1. 视角狭隘

2. 利益冲突

3. 沟通欠缺

4. 权利依赖

5. 管理缺失

测试：图表中列出的场景属于哪类障碍？

AI应用：AI生成个性化学习路径，根据学员的测试结果和背景，推荐针对性的学习内容。

第二讲：跨部门沟通的原则与要点

一、跨部门沟通的三大原则

1. 礼貌而嘴甜

2. 柔和而坚定

3. 清晰而明确

二、跨部门沟通的三大要点

1. 尊重和欣赏

2. 沟通时学会换位思考

3. 知己知彼

AI应用：AI生成沟通原则和要点的详细解读，帮助学员更好地理解和应用。

第三讲：跨部门沟通常用技巧与方法

一、视角狭隘类障碍的沟通技巧与方法

场景：表面很和谐，对方不配合

游戏：红与黑

内部客户价值链：同事之间，部门之间

价值公式：从应该思维转化为营销思维、改变别人不如改变自己

工具：跨部门沟通中的情感账户

存款行为&取款行为：6种建立情感账户的方法

练习：情感存款演练

AI应用：AI生成虚拟部门代表进行模拟练习，提供实时反馈，帮助学员改进沟通技巧。

二、利益冲突类障碍的沟通技巧与方法（跨部门协作的天然障碍）

场景：好事都在抢，责任都在推

1. 销售与技术

2. 前台与后台

3. 规划与实施

4. 业务与财务

5. 人与人之间的误解

6. 工作中的个人需求

练习：跨部门合作需求研究表

工具：掌握跨部门沟通的“同理心对话模型”

——倾听、理解、共情、复述、案例

课堂演练：同理心对话模型

AI应用：AI生成跨部门冲突案例，学员进行分析和讨论，AI提供实时反馈。

三、沟通欠缺类障碍的沟通技巧与方法

场景：跨部门沟通吃力，对方总是不理解

1. 常见的沟通陷阱

1）我说了≠已沟通

2）会说话≠会沟通

3）无发问≠全理解

4）无异议≠有共识

5）强势≠赢家

2. 低水平的语言表达V. S高水平的语言表达

工具：跨部门沟通中结构化的沟通表达模型：P. R. E. P表达法

P. 提出观点

R. 阐述理由

E. 举例说明

P重申观点

工作中的案例

演练：P. R. E. P

AI应用：AI生成沟通表达模型的练习案例，学员进行模拟练习，AI提供实时反馈。

权利依赖类障碍的沟通技巧与方法

场景：外部办事比内部办事还容易，部门鸿沟难逾越

3. 组织内沟通的三种权力结构

1）决定权在对方

2）决定权在第三方

3）决定权在双方

工具：跨部门沟通“非职权影响力的四把金钥匙”

4. 建立融洽关系

1）探索对方需求

2）强调利益

3）推动结果

演练：四把金钥匙

AI应用：AI生成权力结构分析案例，学员进行分析和讨论，AI提供实时反馈。

四、管理缺失类障碍的沟通技巧与方法（组织内管理缺失导致的沟通障碍）

场景：职责界限死板，多做、少做都是错

1. 组织职责不明确

2. 组织架构不合理

3. 组织氛围不和谐

4. 组织信息不共享

工具：团队成员责任图RASCI

R:责任人

A:批准人

S:执行人

C：可以咨询的人

I:需要了解信息的人

演练：RASCI在跨部门协作中的运用

AI应用：AI生成责任图分析案例，学员进行分析和讨论，AI提供实时反馈。

一、掌控良性冲突

1. 两种类型冲突——建设性冲突与失能性冲突

2. 理想冲突点

——冲突障碍解决

二、OTFW冲突解决模型应用

案例研讨：如此会议

O：观察

T：思考

F：感受

W：需求

小组演练：用OTFW冲突解决模型解决真实冲突障碍问题（自创工作案例）

TKI冲突风格模型与问题解决（场景处理案例练习）

测评：TKI冲突风格测评

案例：不同冲突风格的处理方法

AI应用：AI生成冲突风格测评报告，帮助学员了解自己的冲突风格，并提供针对性的改进建议。

课程回顾与总结