（一）对学员

1. 深入理解 TQM 的核心思想和理念，树立正确的质量意识和全员参与的质量管理观念。

2. 掌握 TQM 的基本方法和工具，如 PDCA 循环、QC 七大工具、5S 管理等，能够在实际工作中灵活运用。

3. 提高发现问题、分析问题和解决问题的能力，能够有效识别和改进工作中的质量隐患。

4. 增强团队协作能力和沟通能力，学会与不同部门、不同层次的人员合作，共同推进质量管理工作。

（二）对企业

1. 建立和完善企业的质量管理体系，提高企业的质量管理水平和产品服务质量。

2. 降低质量成本，减少质量损失，提高企业的经济效益。

3. 增强企业的市场竞争力，提升客户满意度和忠诚度，树立良好的企业形象。

4. 培养一批具有 TQM 理念和技能的专业人才，为企业的可持续发展提供人才保障。

第一部分：TQM 基础理论

第一章 TQM 概述

1. TQM 的定义和内涵

全面质量管理的核心要素：全员参与、全过程控制、全组织管理、持续改进

TQM 与传统质量管理的区别

2. TQM 的起源和发展历程

起源：美国的统计质量控制（SQC）

发展：日本的全面质量控制（TQC）到全球的全面质量管理（TQM）

重要人物和理论：戴明的 PDCA 循环、朱兰的质量三部曲、费根堡姆的全面质量管理概念

3. TQM 的核心原则

以顾客为关注焦点

领导作用

全员参与

过程方法

管理的系统方法

持续改进

基于事实的决策方法

与供方互利的关系

第二章 质量与质量管理的重要性

1. 质量的定义和内涵

产品质量、服务质量、过程质量和体系质量

质量的特性：适用性、可靠性、安全性、经济性、时间性等

2. 质量对企业的影响

质量与市场竞争力

质量与客户满意度和忠诚度

质量与企业经济效益

3. 质量管理的发展阶段

质量检验阶段

统计质量控制阶段

全面质量管理阶段

第二部分：TQM 实施方法

第三章 质量管理体系建设

1. 质量管理体系的基本概念

质量管理体系的定义和作用

质量管理体系的构成：质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等

2. ISO9000 质量管理体系标准

ISO9000 族标准的发展历程和核心标准

ISO9001 标准的主要内容和要求

质量管理体系认证的流程和意义

3. 质量管理体系的建立和实施步骤

准备阶段：成立领导小组、制定计划、培训人员

策划阶段：确定质量方针和目标、识别过程和流程、确定职责和权限

文件编写阶段：编写质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录

实施阶段：运行质量管理体系、开展内部审核和管理评审

改进阶段：持续改进质量管理体系

第四章 质量目标与计划管理

1. 质量目标的制定

质量目标的制定原则：SMART 原则（具体、可衡量、可实现、相关联、有时限）

质量目标的分解方法：自上而下和自下而上相结合

质量目标的案例分析

2. 质量计划的编制

质量计划的定义和作用

质量计划的内容：质量目标、质量措施、责任分工、时间进度、资源配置等

质量计划的编制流程和方法

第五章 过程控制与质量改进

1. 过程控制的基本概念

过程的定义和分类：增值过程和非增值过程

过程控制的目的和方法：统计过程控制（SPC）、过程能力分析等

2. 质量改进的基本概念和方法

质量改进的定义和意义

质量改进的基本步骤：PDCA 循环（计划、执行、检查、处理）

质量改进的常用工具：QC 七大工具（检查表、层别法、排列图、因果图、直方图、散布图、控制图）

第三部分：TQM 工具与案例分析

第六章 TQM 常用工具介绍

1. PDCA 循环

PDCA 循环的四个阶段和八个步骤

PDCA 循环在质量改进中的应用案例

2. QC 七大工具

检查表：用于收集和整理数据

层别法：用于将数据按不同类别进行分层分析

排列图：用于找出影响质量的主要因素

因果图：用于分析质量问题产生的原因

直方图：用于展示数据的分布情况

散布图：用于研究两个变量之间的关系

控制图：用于监控过程的稳定性

3. 5S 管理

5S 的定义和内涵：整理、整顿、清扫、清洁、素养

5S 管理的实施步骤和方法

5S 管理在企业中的应用案例

第七章 行业案例分析

1. 制造业案例分析

某汽车制造企业通过实施 TQM，降低产品缺陷率的案例

某电子制造企业运用 QC 七大工具解决质量问题的案例

2. 服务业案例分析

某酒店通过 TQM 提升服务质量，提高客户满意度的案例

某银行通过建立质量管理体系，提高业务处理效率和质量的案例

课程总结与答疑