●掌握“力温平衡”沟通模型：学会在不同场景中灵活调配“逻辑力度”与“情感温度”，避免沟通走向“生硬说教”或“低效温情”的极端。

●化解职场沟通中的典型冲突：针对“向上汇报被驳回”“跨部门协作遇阻力”“团队管理有隔阂”等问题，习得兼具立场与温度的回应策略，减少误解与内耗。

●建立个人沟通品牌形象：在持续练习中形成“专业且亲和”的表达风格，让同事、客户、领导感受到你的“靠谱感”与“感染力”，为职业发展积累隐形优势。

●在高压场景中保持沟通韧性：学会在紧急汇报、争议谈判等高压环境下，既守住核心目标，又照顾对方情绪，避免因紧张或急躁导致沟通崩盘。

开场破冰：“情绪卡片”自我介绍与循环式沟通

导入：

一、沟通的重要性

1. 沟通为何重要？

1）“管理就是沟通”

2）良好的人际关系

3）高效的工作

4）减少失误，节省资源

5）身心健康

2. 沟通能力差的影响

1）事业受损

2）产生错误，浪费时间

3）自尊和自信降低

4）工作团队合作性差

5）身心疲惫

二、什么是沟通？

互动：什么是有温度又有力的高效沟通？

工具：“力温平衡”沟通模型（可用于任何人际关系）

第一讲：重塑沟通基石 —— 如何平衡破表象？共情与共识如何锚定？

一、行为窗口

行为窗口：看到的+听到的

沟通的基础：描述行为，而非贴标签

1. 行为VS标签——负面标签+正面标签

讨论：贴标签导致的不利后果

2. 明确不同场合的沟通技巧

1）当他人有情绪时——倾听技巧

2）当我有情绪时——面质技巧

3）当双方都有情绪，产生冲突时——无输家的问题解决技巧

二、沟通的目标

1. 增强彼此了解与理解

2. 走出情绪困扰，恢复理智沟通

3. 用一种没有输家的方法解决冲突

4. 彼此都很重要

第二讲：倾听技巧修炼——当他人有情绪时，如何协助他人走出情绪困扰

互动：案例讨论+角色扮演

一、避免沟通中的“绊脚石”

1. 介绍12种“绊脚石”

——典型的回应方式

演练：12种“绊脚石”

2. “绊脚石”无效的原因

——先解决心情，再解决事情

二、沟通中的倾听技巧修炼

1. 协助三要素

1）同理

2）接纳

3）真诚

视频：《同理心》

2. 基本倾听技巧（达到共情的目的，给予他人关注与理解）

1）做到“三在”——人在、神在、心在

2）四步做好基本倾听

第一步：沉默

第二步：非语言的专注

第三步：简单的理解性应答

第四步：“门把手”

互动：A与B的练习+案例分析

3. 积极倾听技巧（剥“洋葱”，通过沟通了解问题的本质，更好更快解决他人的问题）

1）积极倾听四要素

要素一：专注

要素二：倾听事实和感受

要素三：反馈你的理解

要素四：表达同理心及接纳

2）积极倾听的过程

第一步：从识别他人的情绪/感受开始

第二步：进而找到他人的需求

第三步：帮助他人找到解决问题的方法

练习：积极倾听话术练习

3）问题就像剥洋葱

——表象问题+真正困扰

4）积极倾听的时机

第三讲：面质技巧修炼——当自我有情绪时，如何表达才能走出情绪困扰

一、什么是面质（面对他人的质疑或上级批评时，明确你信息和我信息的区别）

1. 信息带有“指责”，让对方难以接受

2. 信息真实表达自己的想法、需求及意愿（让他人理解自己）

二、有效面质的目标

1. 带来有益的改变

2. 不伤害他人的自尊

3. 保有和加强彼此的关系

互动：“你信息”练习+案例分析

三、面质性我信息

讨论：什么是面质性我信息？

讨论：当他人的某些行为自己无法接受时，如何沟通，让其不难受？

1. 非责备的行为

2. 具体明确的影响

3. 初的、内外一致的感受

3. 情绪的冰山理论

练习：面质性我信息话术

第四讲：冲突处理技巧修炼——当双方都有情绪时，运用无输家的方法解决问题

讨论：你过去在沟通过程中和“他人”是否产生过冲突？你过去和他人谈判时是否僵持不下？

一、我与他人面临需求冲突时，常用的两种方法

第一法：你赢我输——我感到不满

第二法：我赢你输——你感到不满

二、“无输家”的沟通方法——彼此尊重

1. 界定需求

工具：马斯洛需求层次理论

2. 头脑风暴解决方法

3. 评估解决方法

4. 选择解决方法

5. 执行解决方法

6. 检查结果（后续评估）

案例分析：如何站在第三方角度公正地处理冲突

第五讲：日常沟通技巧修炼——当双方都心平气和时，如何增进彼此关系

讨论：有力又有温度的沟通到底是什么样？

一、三种我信息

1. 表白性我信息——如何自信表达自己的观点、想法

2. 预防性我信息——如何向他人表达以预防冲突产生的内容

3. 肯定性我信息——如何赞美他人，才能让对方感觉真诚

二、三种时间

1. 独处时间

2. 一对一时间

3. 活动时间

课程总结及答疑【结束】