课程收益：

● 思维升级：构建系统化、结构化、数据化的问题解决框架，告别经验主义

● 工具落地：掌握10+经典问题解决工具，针对不同场景快速匹配最优解法

● 效率提升：缩短问题诊断与方案落地周期，减少重复试错成本

● 实战赋能：输出问题解决复用模板，直接应用于战略、执行等各层级难题

课程工具/方法（包括不限于）：

第一讲：问题解决思维篇——构建系统化破局框架

一、问题解决的底层逻辑

1. 问题本质认知

1）问题定义：公式问题=标准-现状

2）问题分类：显性问题vs隐性问题、单一问题vs系统性问题

课堂练习：问题定义与分类判断——强化问题类型识别能力

2. 问题解决的3大核心原则

1）精准定义>快速解决：避免“解决错误的问题”

案例：某企业误将“销量下降”归因于促销力度

2）根因导向>症状处理：用5Why法找到“问题背后的问题”

案例：丰田通过5次追问，发现设备停机的根本原因

3）系统思维>单点优化：识别问题要素间的因果关系

案例：“员工流失率高”多重因素

3. 问题解决的5个关键步骤

1）定义问题

工具：问题陈述清单

2）拆解分析

工具：MECE法则、问题树模型

3）根因诊断

工具：鱼骨图、5Why

4）方案设计

工具：决策树分析

5）落地验证

工具：PDCA循环、甘特图

课堂练习：问题树模型搭建实战——学员用问题树模型分层拆解，训练结构化拆解能力

4. 问题解决的4大应用场景

1）战略层问题

工具：SWOT-C分析+蓝海战略画布

2）业务层问题

工具：价值链分析+鱼骨图

3）执行层问题

工具：SMART目标拆解+教练式沟通

4）突发危机问题

工具：应急处理四步法+风险矩阵

二、问题解决的方法体系

1. 问题诊断的三大黄金法则

1）数据说话：用量化指标替代主观判断

案例：某银行通过数据分析发现，80%的客户流失源于等待时间超30分钟

2）现场主义：深入问题发生场景观察真实情况

案例：稻盛和夫通过“三现主义”发现真正问题

3）交叉验证：通过多维度确认根因（避免单一信源偏差）

案例：某连锁餐饮企业通过交叉验证发现真正问题

2. 问题拆解的两大核心工具

1）MECE法则应用

案例：某电商平台用MECE法则拆解，发现核心痛点

2）问题树模型构建

案例：某在线教育公司运用问题树模型明确行动方向，用户增长率显著提升

3. 解决方案的三大设计策略

1）杠杆点策略：寻找“投入产出比最高”的关键环节

2）差异化策略：针对竞争对手未覆盖的需求设计方案

3）容错性策略：预留“试错空间”和“应急方案”，降低执行风险

第二讲：工具方法篇——掌握实战工具，突破解决瓶颈

工具一：5Why法——“深挖问题根源”

1. 5Why法的3个价值

1）穿透表面现象，锁定根本原因，避免问题重复发生

2）培养逻辑链条延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解决方案，减少资源浪费

2. 5Why法的3种追问法与应用

1）单线程追问法：简单问题快速定位

应用举例：设备故障即时排查

2）多维度追问法：复杂问题多因素分析

应用举例：产品质量波动跨部门诊断

3）团队共创追问法：跨部门协作问题根因研讨

应用举例：供应链延迟根因挖掘

典型案例：某制造企业用5Why法解决“产品划伤”问题

课堂练习：5Why 法根因挖掘报告

工具二：鱼骨图——“多维度归因分析”

1. 鱼骨图的3个核心价值

1）穿透表面现象，锁定根本原因，避免问题重复发生

2）培养逻辑链条延伸能力，提升分析深度

3）聚焦核心解决方案，减少资源浪费

2. 鱼骨图的3种常见类型与应用

1）6M鱼骨图：生产质量问题溯源

2）4P鱼骨图：营销效果分析

3）自定义维度鱼骨图：服务投诉归因

典型案例：某医院用鱼骨图分析“患者候诊时间长”

课堂练习：鱼骨图多维度归因——学员分组用6M鱼骨图分析原因，提升归因能力

工具三：PDCA循环——“解决方案迭代引擎”

1. PDCA循环的3个价值

1）构建四步行动闭环，确保目标可落地

2）通过反馈持续迭代方案，提升执行效率

3）形成标准化改进机制，降低重复性问题发生

2. PDCA循环的3种表格与应用

1）PDCA四阶段表：流程标准化优化

2）PDCA改进计划表：项目进度管控

3）PDCA检查表：质量持续监控

典型案例：某餐饮品牌用PDCA提升出餐效率

工具四：决策树分析——“量化风险与收益”

1. 决策树分析的3个价值

1）量化不同方案的成本、收益与风险，辅助科学决策

2）可视化展示决策路径，避免主观偏差

3）提前预判潜在结果，提升决策可靠性

2. 决策树的3种类型与应用

1）单级决策树：简单选择问题

2）多级决策树：复杂战略决策

3）概率加权决策树：风险型决策

典型案例：某科技公司用决策树评估“是否自研核心技术”

课堂练习：决策树量化风险分析——学员绘制单级决策树，强化数据化决策思维

工具五：MECE法则——“问题拆解防漏网”

1. MECE法则的3个价值

1）确保问题拆无逻辑漏洞

2）降低复杂问题认知负荷，提升分析效率

3）为后续根因诊断提供清晰框架

2. MECE法则的3个方法与应用

1）二分法（是/否）：初步筛选问题

2）过程法（时间/流程）：项目阶段分解

3）要素法（组成部分）：组织架构优化

典型案例：某零售企业用MECE拆解“库存过高”问题

工具六：SWOT-C分析——“战略关联洞察”（补充遗漏工具）

1. SWOT-C分析的3个价值

1）全面扫描内外部环境，明确组织定位与竞争优劣势

2）识别发展机遇与潜在风险，规避决策盲区

3）辅助制定差异化战略，提升竞争优势

2. SWOT-C分析的3种类型与应用

1）SWOT矩阵表：企业战略规划

2）SWOT交叉分析：策略匹配

3）SWOT优先级矩阵：资源分配

典型案例：某新能源汽车企业市场进入策略

工具七：SCAMPER创新法——“解决方案边界拓展”（补充新增工具）

1. SCAMPER创新法的3个价值

1）跳出惯性思维，通过7种维度启发创新解法

2）系统性拓展解决方案可能性，避免路径依赖

3）快速生成差异化方案，适配复杂问题场景

2. SCAMPER创新法的7个关键

——Substitute（替代）、Combine（组合）、Adapt（调整）、Modify（修改）、Puttootheruses（用途扩展）、Eliminate（剔除）、Reverse（反向）

典型案例：某传统文具企业转型：运用SCAMPER推出定制化产品

工具八：SMART原则——“目标精准化工具”

1. SMART原则的3个价值

1）确保目标符合SMART原则，避免模糊表述

2）提升目标可执行性，减少执行偏差

3）建立量化评估标准，便于成果验收

2. SMART原则的3个工具与应用

1）SMART目标表：行动目标制定

2）目标拆解矩阵：复杂目标分层

3）目标追踪表：执行进度监控

典型案例：某电商团队用SMART原则制定增长目标

工具九：A/B测试法——“低成本验证工具”

1. A/B测试法的3个价值

1）通过小范围实验对比方案效果，降低大规模试错成本

2）数据驱动决策，避免主观经验偏差

3）快速迭代优化方案，提升落地成功率

2. A/B测试法的3种类型与应用

1）单因素测试：页面设计优化

2）多变量测试：营销策略组合

3）灰度测试：新产品上线验证

典型案例：某APP功能改版用A/B测试，提升效果

【综合应用案例】

综合应用案例一：制造业质量问题根治

案例背景：某车企零部件缺陷率持续升高，需系统性排查根因

工具应用：5Why法、鱼骨图、PDCA循环

综合应用案例二：互联网企业用户增长停滞

案例背景：某APP用户留存率下降，需通过数据驱动拆解真实影响因素

工具应用：MECE法则、决策树分析、A/B测试法

综合应用案例三：服务业流程效率优化

案例背景：某酒店入住流程繁琐导致客户投诉率上升，需全流程诊断与优化

工具应用：SWOT-C分析、PDCA循环、5Why法、鱼骨图

综合应用案例四：餐饮企业供应链成本控制

案例背景：某连锁餐饮品牌食材损耗率高，需从采购、仓储、配送全链条优化

工具应用：鱼骨图、PDCA循环、SMART原则

综合应用案例五：科技企业研发方向决策

案例背景：某科技公司面临决策困境，需评估多维度因素，避免战略误判

工具应用：SWOT-C分析、决策树分析、MECE法则

【实战演练】

1. 分组沙盘模拟

学员分组：5-6人/组，抽取真实场景、完成任务要求

2. 成果点评总结

1）讲师点评打分

2）学员互评标准

3）知识复盘总结

3. 课后任务与延伸学习

1）深度实践：选择一个实际工作中的问题，用课程框架完成《问题解决报告》

2）推荐阅读：《麦肯锡问题分析与解决技巧》《丰田生产方式：问题解决力》《学会提问》

4. 互动答疑Q&A：学员提出具体问题，讲师结合工具模型现场演示解决路径