● 学会使用KANO模型解析质量特性，并掌握KANO模型的应用方法；

● 树立内部客户意识，为流程的下一道工序提供满意的产品和服务；

● 掌握质量成本的构成，及质量成本的因果分析模型，学会质量成本的杠杆原理，具备质量预防的意识；

● 掌握统计质量控制的基本原理，深刻理解SPC在企业中的应用价值；

● 掌握全面质量管理的概念，以及全员、全过程、权组织样的全面质量管理架构；

● 掌握PDCA循环的八个步骤，学会使用八个步骤解决质量问题；

● 理解5S的目的和意义，掌握5S每个阶段的内涵及实施方法；

● 掌握检查表、分层法、排列图、因果图等质量工具的使用方法及应用场景。

案例导入：以某一知名企业造假事件对市场的影响为例说明质量问题对公司的重要性

案例分析：以质量的冰山模型为例，说明公司对待质量问题的态度——挖掘质量问题背后的金矿

第一讲：认知重构——全面质量管理的逻辑体系

一、管理

1. 管人——选育用留

2. 理事——计划、组织、领导、控制

二、质量

1. 质量特性与用户需求的关系

案例解析：用户需求、产品需求及质量特性

2. 常见的质量特性

——硬件、软件、服务……

3. 质量特性模型——KANO模型

——必须质量、一元质量、魅力质量

案例解析：手机质量特性的KANO模型分析

练习：识别质量特性及特性类型

4. 质量的三个层次

1）符合性质量

2）适用性质量

3）广义性质量

5. 国际标准对质量的要求

6. 质量意识——内部客户思维

三、质量成本

1. 质量成本的构成

2. 质量成本因果分析模型

3. 质量成本的1:10:100理论——杠杆原理

四、质量管理

1. 质量管理领域的管人——选育用留

2. 质量管理领域的理事——计划、组织、领导、控制

五、全面质量管理

1. 质量检验阶段

练习：质量检验练习，掌握一个基本理念，质量不能依赖于检验

2. （统计）过程质量控制阶段

1）正态分布原理

2）使用控制图进行预防性控制

3. 全面质量管理阶段

1）全面质量管理的含义

2）全面质量管理的三全一多样

——全员、全过程、全组织、多方法的质量管理

3）组织应如何策划全面质量管理以做到三全一多样

——落实以ISO9001为基础的质量管理体系

——导入IPD、SPC、DOE、QCC等业界优秀实践

第二讲：方法应用——大师的质量管理思想

一、质量大师的核心管理思想

1. 戴明——质量是以最经济的手段,制造出最有用的产品

2. 朱兰——质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求

3. 石川馨——质量是一种能让消费者满意，并且乐意购买的特性

4. 克劳士比——质量是合乎标准，零缺陷(ZD)的理念与态度

二、戴明的质量管理

1. 戴明有关以统计手段控制过程的思想

2. 85%的质量问题是管理不良的问题

3. 成为优秀企业的14点质量管理原则

4. 戴明环的八个步骤——PDCA

1）P（计划）

第一步：分析现状，发现问题

第二步：分析质量问题中各种影响因素

第三部：分析影响问题的主要原因

第四步：针对主要原因，制定解决的措施计划

2）D（执行）

第五步：执行对策，按措施计划的要求去做

3）C（检查）

第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比。

4）A（处置）

第七步：标准化，把成功经验总结出来，制定相应的标准。

第八步：总结，把未解决或新出现的问题转入下个循环中。

案例解析：以质量问题分析中的案例，说明PDCA循环应如何开展。

练习：质量问题解决中应如何使用PDCA。

5. 戴明环在体系标准中的应用

三、朱兰的质量管理

1. 朱兰三部曲

1）质量策划

2）质量控制

3）质量改进

2. 朱兰三部曲的应用

案例解析：以生活中的案例，说明朱兰三部曲

四、石川馨的质量管理

1. 日本企业的CWQC全公司质量管理

2. QC小组活动

1）QC小组活动运行机理

2）QCC的落地方法——方法的学习及管理机制的落实

案例解析：日本企业的QC小组活动、QCC报告解析

3. 教育在质量管理中的作用

五、克劳士比的质量管理

1. 零缺陷（Zero Defect）的理念与态度

案例解析：合格率99.9%的降落伞

2. 克劳士比零缺陷四原则

1）合乎标准

2）预防系统

3）第一次做对

4）劣质成本评估

第三讲：工具落地——常用的质量管理工具

一、5S活动

1. 5S活动的内涵

——整理、整顿、清扫、清洁、素养

2. 整理的实施要点

1）确定“要与不要”的判断基准

2）确定“明确场所”的基准

3）确定“废弃处理”的方法

案例解析：以工作间为例，说明如何进行整理

3. 整顿的三要素及“3定原则”

1）三要素：放置场所、放置方法、标识方法

2）3定原则：定点、定容、定量

案例解析：以查找数字为例，说明整顿的重要性

4. 清扫的实施要点

——把清扫责任化、制度化

案例解析：以机器设备清扫前后对比说明清扫的重要性

5. 清洁的实施要点

——制度化、标准化，定期检查

案例解析：以文件库的要求与禁忌说明标准化的重要性

6. 素养的实施要点

1）建立共同遵守的规章制度

2）规章制度的遵守

3）建立榜样

4）推动各种精神向上的活动

练习：5S识别练习

7. 做好5S活动的关键

1）提高人的素养是核心和基础

2）使5S活动制度化、标准化，并加强检查与考核

3）开展5S活动贵在坚持，重在循环

8. 5S级别评估

二、目视管理

1. 目视管理的概念

2. 可视化管理的五大表现

——指标、安灯、问题可视化与跟踪、材料控制、生产状态控制

案例解析：目视化管理案例分析

三、QC老七工具

1. 检查表——集数据

1）点检用检查表及使用方法

2）记录用检查表及使用方法

3）检查表制作步骤

第一步：明确制作检查表的目的

第二步：确定要检查的项目

第三步：……

4）检查表设计需要注意的问题

案例解析：检查表案例解析

2. 分层法——作解析

1）分层法的概念和目的

案例解析：数据分层案例

2）常用的分层逻辑

3）分层法的实施步骤

第一步：确定分层的类别和调查的对象

第二步：设计收集数据的表格

第三步：……

4）分层法使用注意事项

案例解析：分层法案例解析

课堂练习：结合您周围的质量问题，结合分层法，设计一份合适的检查表，调查清楚问题

3. 排列图——抓重点

1）排列图的概念和作用

2）标准排列图的组成要素

3）排列图的应用领域

4）排列图制作步骤

第一步：确定分析的对象和分类项目

第二步：決定收集数据的期间，并按分类项目，在期间內收集数据。

第三步：……

5）使用排列图需要注意的问题

案例解析：排列图案例解析

4. 因果图——追主因

1）标准鱼骨图的组成要素

2）鱼骨图的特点

3）鱼骨图分析法的制作步骤

第一步：决定问题的特性

第二步：绘制特性和主骨

第三步：……

方法：5why分析法

4）鱼骨图分析的三现主义

5）制作鱼骨图需要注意的问题

案例解析：鱼骨图案例解析

课堂练习：鱼骨图练习

5. 散布图——看相关

1）变量间关系的类型

a函数关系

b相关关系

2）用散布图判断相关关系

案例解析：散布图案例解析

6. 控制图——找异常

1）控制图的两种类型

——计量值控制图、计数值控制图

案例解析：不同类型的控制图及应用场景

2）控制图原理

3）不同控制图的选型方法

4）控制图的应用步骤

第一步：选定控制对象

第二步：确定控制图类型

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作控制图

课堂练习：学会用minitab快速制作控制图

5）控制图八项判异原则

6）控制图的4类变异

a.趋势、制程偏倚类控制图表现、原因及改善措施

b.不稳定类控制图表现、原因及改善措施

c.循环变异类控制图表现、原因及改善措施

d.控制图界限有误类控制图表现、原因及改善措施

7. 直方图——显分布

1）直方图的制作步骤

第一步：收集数据并记录

第二步：找出数据中的最大值(L)与最小值(S)

第三步：……

案例解析：用minitab快速制作直方图

课堂练习：学会用minitab快速制作直方图

2）用直方图开展能力分析

3）常见直方图的特点

案例解析：直方图案例解析

第四讲：体系搭建——质量管理体系

一、质量管理体系

1. 质量管理体系要素

——过程、组织结果、建筑物和相关设施、信息系、设备……

2. 质量管理体系的目标

案例解析：HW质量方针质量目标

二、质量管理原则

1. 以顾客为关注焦点

——顾客需求的$APPEALS表达

案例解析：用$APPEALS表达客户需求

2. 领导作用

3. 全员参与

4. 过程方法

——过程的SIPOC表达

案例解析：用乌龟图表达过程

5. 改进

6. 循证决策

7. 关系管理