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上海威才企业管理咨询有限公司
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一、意识篇
1、运用影响力，建立良好的客户服意识
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——机械的“固体行为模式”
1.1服务的价值，就是创造客户价值
认知客户价值前，先认知客户主观
■ 客户的性格与价值观
■ 客户认知取决于环境
米勒黑曼客户价值理论
■ 组织利益的构成
■ 个人赢的构成
如何实现并创造客户价值
■ 保持强烈的好奇心
■ 高度的参与意识
■ 积极的解决能力
工具：米勒黑曼价值理论表单
二、沟通能力篇
1.1第一颗雷：清晰不够
有原则的事——事先说清
解决问题——需求沟通九宫格
■ 听问说的逻辑
■ 寻找问题产生的原因的三步骤
■ 理解对客户产生的影响的三步骤
■ 探讨解决的办法的三步骤
沟通方式——有结构的表达与反馈：呈现解决方案的NFABE法则
■ 我们的产品（方案）特点
■ 我们的优势
■ 符合客户的利益
■ 证明的力量
■ 如何使用优化FABE技巧的“五线谱”
1.2第二颗雷：时机不好
事情的缓急性
人际的关系与状态
1.3第三颗雷：实现不了
可实现的承诺或提议
有行为标准
先征求后补充
工具：需求九宫格表
NFABE法则
2、处理顾虑，推进合作
2.1处理顾虑的流程
第一情绪理论
客户内心写实
有效化解情绪的技巧运用
■ 认同策略的作用体现
■ 认同的二个方向
■ 认同的三个技巧
黄金圈法则
■ 对方不认同的原因
■ 找到问题背后的WHY
-“客户谎言”背后晦涩的“真相”
■ 一起探讨的HOW
- 激发兴趣的方法
- 转化认知的技巧
■ 达成共识的WHAT
- 主动承诺的技巧
- 双赢思维的表达
- 跳出立场的意义
工具：顾虑处理话术表
3、拉近距离，建立客情关系
找到切入点
■ 具体切入
■ 客情关系的深挖点
■ 前期准备的运用思路
■ 现场控制话题的技巧
破解对方心理防御
■ 阿基米德定律与运用
心理趋同
■ 正撩法
■ 反撩法
■ 巴纳姆效应的作用
推进关系
■ 读人为王道
■ 对方可承诺
■ 关系可推进
工具：客情关系拉近逻辑图
三、客户心理与谈判
1、谈判的三个要点思维
对于开场的思维训练——如何处理立场问题
对于过程的思维训练——如何处理感受问题
对于结果的思维训练——如何进行利益博弈
2、谈判路径图
谈判中的目标
■ 设定双方目标
■ 这是真实的吗
■ 有没有备选的
谈判中的筹码
■ 强盗筹码
■ 时机筹码
■ 信息筹码
谈判中的路径
■ 开场的方法
■ 抓主要矛盾
■ 解决思路
■ 博弈套路
■ 收场的关键
工具：
1、筹码与目标图表
2、谈判路径表
3、察颜观色与客户心理
判断客户身体语言的逻辑
识别能力训练
3.2常见的头部动作与客户心理
3.3常见的情绪掩饰与客户心理
3.4常见的手部动作与客户心理
3.5常见的脚部动作与客户心理
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