第一模块：管理者之角色定位与职责

1、管理者应有的基本态度与意识

• 管理的两大任务：人与事的平衡

• 目标：以人为本

• 次序：先处理情感，再处理业务

• 比重：投入情感要远大于设备

• 讨论：描述你心中所期待的上司和你希望的下属。

2、认清角色：管理者的四大角色

3、管理者类型测评

案例：1、管理者类型点评

         2、陈菲的烦恼走，还是留？

第二模块　如何主动发现与识别员工的心理困惑

1、  老员工和新员工的显/隐期望值分析

2、  员工的心理特征

• 承受力下降 （承受力→消极→选择少→逃离→极端）

• 需求上升 （需求→价值→精神）

• 参照值变化 （能力 — 欲望 = 自由）

3、  员工心理困惑的一般表现

•   情绪方面（易于夸大自己的情绪、有非理性的想法

   ——行为方面

        ——心理方面

  ——生理方面：心身疾病

3、 职场中员工常见的心理困惑

• 职业压力、情绪问题

• 人际关系焦虑

• 角色冲突

• 单调工作引发的心理困惑

• 职业前途暗淡

• 职业厌倦综合症

案例：1、如何与80后员工马爽进行辅导

   2、陈五的烦恼

第三模块：教练技术之沟通辅导技巧

1、 教练式领导者的信念

• 人是Ok的——接纳（相信）

• 人的行为背后都有一个积极的意图——动机探索

• 人是有资源的——调焦（支持）

• 人会为自己做出最好的选择——创建（尊重）

• 改变是不可避免的——承诺（行动）

2、教练技巧听问模型

• 听：

       自我为中心的倾听：没有集中在对方，倾听中间人做些小动作；将对方说的话按照自己的理解解释，并对对方产生影响力；为了证明自己是对的而找出可以进行反击的漏洞等等

       以对方为中心的倾听

       3F倾听：倾听事实、倾听感受、倾听意图

• 问：

开放型：扩散型问题  唤醒潜能问题 需深思熟虑才能回答的问题

未来型：未来导向型  注重未来行动 获得希望

如何型：不会造成抵触情绪 帮助被指导者积极面对现状

3、教练技术辅导模型与技巧

聚焦目标：AI欣赏式探寻CUP技巧

觉察现实：双轮矩阵技巧

价值关系：逻辑层次

资源创造：立场分析

• 责任使命：核心价值观

第四模块：管理者的激励技巧

1、文化激励：培养为自己负责的员工

• 企业文化的假设系统;

• 给员工正面的引导;

• 建设积极进取的企业文化。

2、制度激励：用公司的制度激励员工

• 激励呼叫中心员工的保健因素和激励因素；

• 六种主要激励员工方式的评估；

• 培养非常人才，要用非常手段。

3、目标激励：帮助下属实现目标

• 员工目标的SWOT分析;

• 双赢的合作：员工实现目标是和公司双赢;

• 案例分析：管理制度是越严格越好吗？

• 视    频：李云龙如何激励士兵

第五模块：管理者现场管理技巧

1、时间管理

• 实现资源的最大化利用；

• 区别轻重缓急

• 案例：王美儿的故事

• 信息管理

• 分类管理班组内各类信息

• 建立通畅的汇报体系

2、班组会议管理

• 班前会

——班前会的内容如何执行

——什么人执行

——结果及注意

• 班后会

——每天都要开吗？

——班后会开些什么？

——怎样开达到最佳效果

• 如何让员工爱上班前班后会

• 视    频：上海滩最牛的哥

3、情绪调节技巧

1、情绪调节策略

——表演性策略

——体验性策略

——内化性策略

2、情绪调节方式

——以自我感受为中心

——以当事人感受为中心

3、情绪调节工具

——快速消除本人情绪的技巧

——处理别人(客户)情绪的技巧

——运用情绪的正能量：认识“情绪”和“压力”的正面价值和意义

——学会思考，学会选择，学会从容，学会主动积极

——底线原则

——正北原则