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上海威才企业管理咨询有限公司
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5G时代，随着电信市场客户的饱和与携号转网的落地，电信运营商的经营重心将转向存量客户的挽留维护和价值经营上。5G的竞争将聚焦在如何提升客户满意度上，如何维护客户，挽留客户，服务客户、增值客户，特别是提升存量客户的价值是电信运营商2023年工作的重点。
企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程对客户体验有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为服务意识、沟通方式、营销方式、信息对称性的改变，如何通过提升客户体验，从而达到提升客户的满意度和忠诚度是每家企业面临的课题。
我们的客户是谁？
是我们在选择客户，还是客户在选择我们？
为什么企业如此重视客户满意度，而效果却往往事与愿违？
为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
公司做好客户服务和什么因素有关？
课程也将围绕着这几个方面，提出问题并解决问题，从而达到企业、客户、员工、社会四赢的局面。
1、 了解客户投诉体系，避免客户越级投诉
2、 了解处理客户投诉的三种沟通形式：谈判、辩论和说服，选择最合适的处理投诉方式。
3、 掌握客户投诉说服技巧，从而达成客户从不满意到忠诚
一、 互联网时代下客户投诉原因分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
客户维权意识更高
客户声音更容易被世界听到
与客户往来的渠道更多样化
散播爱围观
一哄而上
2、互联网时代客户的投诉原因
员工业务知识/技能欠缺
员工处理问题的灵活性欠缺
服务质量问题
客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性
3、电信运营商客户投诉的6大关键要素
产 品：有即时使用和延迟使用
服 务：包括基本服务、额外服务
关 系：加强与客户关系的手段
便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性
品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。
价 格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。
二、洞察投诉客户心理：从客户不满意到客户忠诚
1、管理投诉客户期望值
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
2、投诉客户心理分析
客户选择性注意分析
客户投诉服务态度背后的原因
取悦客户的5种技巧
转移客户注意力三问题
客户从众心理分析
最终解决方案时如何运用客户从众心理
峰终理论
客户服务流程关键节点解析
曲折理论
如何有效的拒绝客户
几乎完美心理
如何快速平息自己的情绪和他人和情绪
三、说服投诉客户策略
1、定位：处理投诉中如何理解说服性话题
主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别
了解说服底层逻辑
投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动
2、分类：如何对症下药搞定不同的投诉者
分类是说服不同投诉者的开始
道理只能从顺从，而情感才能投入
掌握客户的隐性期望和显性期望
求心服不求口服
3、 转化：如何让挑刺的投诉者转化成支持
借助不规则用词转换对方的感受
找到切换思维的语言通路
从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足
4、投诉客户说服七要素
确认期望——寻找客户投诉者的内心真实期望
他方标准——引入其他客户的处理方案代替双方分歧
多重选项——找到双方利益，探寻双赢方案
替代方案——决定谈判局势
情感关系——买卖不成仁义在
沟通氛围——无法让客户满意，那就让客户感动
有效承诺——承诺可以承诺的部分
四、疑难客户投诉处理技巧
1、避免说服中最容易忽视的问题
了解被投诉产生分歧的真正原因
区别利益分歧和认同分歧
分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事
2、设定与疑难投诉客户的共同目标
建立清晰的策略
思考和设计目标，构建友善的对话氛围
确定现实性目标，让说服有结果
3、如何让疑难投诉者相信我们的诚意
有效确认的三个动作
反向倾诉
与投诉者建立信任的黄金倾听
4、 投诉三维倾听法： 情绪、事实、回应
沟通的目的是为了达成共识
通过倾听建立与投诉者的信任关系、给出对方合适的回应
5、积极回应：怎样针对性地反馈
三种艰难的场景回应方法
积极回应四步法
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