4006-900-901

医院收费窗口服务礼仪培训

参加对象:医院收费窗口服务人员,收费处服务人员等
课程费用:电话咨询
授课天数:1天
授课形式:内训
联系电话:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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课程大纲  COURSE OUTLINE

第一讲:窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

  • 要善解人意

  • 要无微不至

  • 缺乏服务意识的表现

  • 服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

  • 可靠性

  • 响应性

  • 保证性

  • 移情性

  • 有形性

三、医院文明服务标准

  • 规范服务

  • 科学服务

  • 优质服务

  • 礼貌服务

  • 热情服务

四、医院收费窗口服务礼仪规范

  • 准时到岗

  • 挂牌服务

  • 态度和蔼

  • 使用规范化服务用语

  • 服务主动热情


第二讲:医院收费窗口服务人员形象礼仪规范(讲授+现场指导与练习)

一、仪容规范

  • 发型发式

  • 面容要求

  • 肢部要求

  • 个人卫生

二、表情规范

  • 微笑服务训练

  • 注意眼神交流

三、工作装规范

  • 基本着装规范

  • 医务着装规范

  • 西装和裙装的穿着规范

形象礼仪规范指导:形象展示与着装点评

四、医院收费窗口服务人员坐姿训练

  • 不受欢迎的坐姿

  • 规范的坐姿

五、医院收费窗口服务人员手势训练

  • 服务中的常见手势

  • 规范化服务手势

  • 手势的禁忌


第三讲:医院收费窗口服务人员日常交往礼仪(讲授+现场指导与练习)

一、影响沟通效果的因素

  • 声音、肢体语言

  • 态度、情绪信心

二、提问技巧训练

  • 开放式提问训练

  • 封闭提问训练

三、关心技巧训练

四、聆听技巧训练

五、医院收费窗口服务人员服务语言训练

  • 文明礼貌用语

  • 主动相迎用语

  • 常用认同语句

  • 常用赞美语句

  • 常用复述语句

  • 服务沟通标准句型

  • 结束时使用的文化


医院收费窗口服务礼仪课程总结

我们的服务  OUR SERVICES
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