1. 电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

• 如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？

• 如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

2. 什么是服务？

2. 什么是好的服务？

3. 好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么？

第一模块：服务心态与服务意识（分析+思考+案例）

第一节：服务心态

1. 客户因何而来

● 每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来

2. 每一位工作人员不是为不开心而工作

3. 心理学之“黄金法则”及“白金法则”

4. 己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

5. 小小互动，感受服务态度的重要性

6. 影响心态、状态、心情的因素有哪些？

● 生活中的10%由事件所组成，另外90%来源于你对问题的态度、想法和观点。

● 一个小互动了解你的态度如何？

7. 积极向上的心态

● 一个心理学小测试了解你的心态

● 积极面对困难；成功需要很多条件，核心的是永远进取的心。

8. 快乐心态

● 一段视频学学何为乐观？

● 你想知道你的同伴怎么看待你吗？那就开始行动吧。（游戏）

● 快乐源于热爱生活的心；快乐之泉藏于心底；拥有让自己快乐的能力

9. 工作人员之责任与担当

10. 心理学之ABC理论

11. 调整观念、观点，寻求积极的资源

12. 学会自我沟通，完善自己的风水，建立自我的小宇宙

第二节：服务意识

1. 什么是服务意识

2. 服务体系的打造

3. 服务客户的三大原则

4. 一个好的服务人员要做到的几个关键点，

● 思索一下你会怎么做

5. 什么是礼仪

6. 为什么要讲究礼仪

7. 礼之用，和为贵

8. 塑造礼仪之四美

第二模块：职业化形象塑造

第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

1. 目光-最灵动的服务语言

● 注视的部位

● 注视的角度

● 注视的技巧

● 注视的时间  

2. 微笑-最打动人心的服务

3. 微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：服务人员的职业形象塑造

1. 发型、面容干净、整洁、自然、亲切

2. 着装得体注意细节

3. 工作场合的着装需要表达的语言是什么？

4. 哪些元素是提升形象职业化的元素？

5. 仪态自然端庄

6. 互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化（训练+情景演绎）

第一节：服务流程的规范化    

1. 什么是好的服务

2. 服务过程之三心：

3. 服务礼仪3S

4. 服务前的四项准备

5. 服务礼仪的主要内容是什么？

6. 服务中的仪态和手势礼仪：

● 恭候式站姿：要点讲解、训练

● 致意礼

● 服务规范的手势：要点讲解、训练

● 互动：训练

7. 服务过程三始终

8. 服务过程六待客

9. 服务过程九颗心

10. 服务礼仪十做到

第四模块：服务沟通礼仪（案例+演练+心理分析）

第一节：服务人员之沟通礼仪

1. 礼貌用语

2. 规范用语

3. 沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

4. 与人沟通中的语气语调

5. 倾听客户说话时的注意事项

6. 有效倾听soften

7. 有效沟通之一个要求、三个台阶

8. 有效沟通需要把握的四个关键点

9. 有效沟通之

● 四个做到

● 五个原则

● 六个要素

● 七个不要

第二节：服务人员之沟通礼心理与技巧

1. 沟通中的心理学

● 用“我会…”代替“我尽量…”

● 用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

● 用“你可以…”代替“不…”

2. 沟通中与不同风格人的沟通技巧

3. 沟通中理解并接纳彼此的出发点

4. 处理好情绪和心情，再更好的处理事情

5. 沟通中的案例讲解

6. 学会自我沟通

7. 心理学之合理情绪ABC

8. 常想一二

第五模块：客户投诉处理

第一节：客户服务的现状（分析+思考+案例）

1. 为什么客户离开了？

2. 客户不满意，也不投诉，还会继续购买的客户百分之几？

3. 投诉过未得到解决，还会继续购买的客户有百分之几？

4. 投诉过且得到解决，客户继续购买百分之几？

5. 投诉且迅速得到解决，客户继续购买有百分之几？

6. 市场竞争的四大领域

7. 提倡“以客户为中心”，但在操作中常存在的现象是？

第二节：了解客户，知己知彼（分析+思考+案例）

1. 测评顾客满意度的指标

2. 客户在乎的是什么：1､2､…

3. 顾客的消费心理有哪些？1､2､3､…

4. 顾客的消费需求是什么？1､2､3､…

5. 顾客服务的五大关键时刻1､2､3…，关键时刻如何做？

6. 顾客不满意的十大类型1､2､3...

7. 顾客投诉的两大原因1､2...

8. 客户投诉的背后期望，客户真正想要的是什么呢

9. 客户的投诉心理有哪些？1､2...

第三节：客户不满、异议、投诉的处理（分析+案例+演练）

1. 问卷测试：你的客户异议、投诉处理得多少分？

2. 处理异议的基本原则

3. 投诉服务队伍应具备的三项才能

4. 投诉服务人员应具备的基本素养

5. 服务工作人员应具备的五项能力

6. 处理顾客不满、异议、投诉的步骤

7. 处理顾客不满、异议、投诉的流程

8. 处理顾客异议、不满、投诉的经典战术

9. 建设完善投诉管理组织体系

10. 做好投诉前的预防、投诉中的控制、投诉后的改善

11. 先关注人，再关注事

12. 除了解决问题，更重要是解决问题的态度

13. 特殊情况的处理，案例中讨论讲解

● 案例1

● 案例2

● 案例3

● 案例4

● 案例5

14. 不同类型乘客的投诉处理技巧：

● 吹毛求疵型

● 冷淡傲慢型

● 小心翼翼型

● 贪小便宜型

● 世故老练型

● 话多型

● 难缠型

● ……

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值！