4006-900-901

下一道工序都是客户 ——内部客户满意度提升及沟通技能训练

参加对象:企业内部等支撑部门(财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部)等管理者及员工 企业一线营销部门、客服务部门管理者及员工
课程费用:电话咨询
授课天数:2天
授课形式:内训
联系电话:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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课程背景  COURSE BACKGROUND
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
课程收益  PROGRAM BENEFITS

树立:客户至上的理念,提升客户服务意识,发挥每个岗位员工的自我驱动力,从客户需求出发,保证下一道工序的客户满意。

掌握客户满意感知5项标准:最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过移情指标、响应指标等客户感知标准,提升团队服务竞争力。

梳理:上下工序之间的服务目标、标准和服务规范,通过流程的优化和细节的完善,克服部门之间沟通的障碍,保证最终客户的满意。

掌握:客户不同的性格类型,变化因人而异的沟通风格,与客户实现高效及高情商沟通,在沟通中懂得运用同理心倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。

课程大纲  COURSE OUTLINE

第一讲:服务之道——客户思维、换位思考

一、解读360度大服务关系

1. 客户的划分:外部、内部和合作伙伴

2. 客户的误区:客户、顾客和组织内外

3. 客户的内涵:下一道工序都是客户

二、创造卓越客户关系

1. 满足需求:为内部客户解决问题

2. 专业省心:为内部客户主动服务、超越期待

案例分享:某银行办公室服务案例、采购中心服务案例

三、内外客户需求分析(KANO模型)

1. 3省核心诉求

1)省时:提高工作效率,优化服务流程,节约客户时间

2)省力:预见客户问题,定制个性服务,超越客户期待

3)省心:一站式解决客户问题,减少客户投入精力

小组研讨:结合本部门业务场景分析,如何为下一道工序客户做好3省服务

2. KANO模型需求

1)基本需求:客户的基本需求,如果未满足客户会弃我们而去;

2)期望需求:客户的满意度与服务投入成正比,投入越多,客户越满意;

3)兴奋需求:客户并没有此类需求,引导后创新的需求,客户不会被过分期待,一旦满足容易产生惊喜(惊喜结构性设计+个性服务),最终带来传播和购买

四、服务期望与服务承诺的差距分析

1. 为下一道工序客户满意做什么(本部门服务的承诺)

2. 期望下一道工序客户如何配合我?(对下一道工序部门的期望)

现场作业成果:针对内部客户类型分析KANO需求并制定相应的服务承诺,由下一道工序部门点评,感受期望和承诺的差距,打破跨部门服务的阻碍,避免合作中部门之间出现推诿和抱怨现象。


第二讲:服务有心-积极心态、情压缓解

一、3心服务价值

1. 同理心:积极解决客户问题,把客户当家人

2. 感恩心:感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心:主动为客户解决问题、不推卸责任

案例分享:正能量传递,通过3心服务,得到客户的认可,感受到被需要的幸福感

二、情绪压力舒缓

引入:客户快乐首先让员工快乐,客服中心的团队管理如何让员工感受关怀?

1. 情绪压力舒缓

1)发力影响圈(积极主动的人专注影响圈)

2)重新认识压力

测试:压力自我诊断,分析压力来源:压力与幸福同在

3)情绪压力治本法:转变心态、寻找心流

4)情绪压力治标法:转移注意力、学会接纳

制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享为客户服务换来的感谢和认可案例,总结成功的要点


第三讲:服务有礼-温度沟通技巧

一、沟通6类消极表达

案例分享:你遇到过哪些让你不愿深入交流的服务?这些聊天给你带来什么样的服务体验?

1. 直接拒绝

2. 答非所问

3. 答复拖延

4. 敷衍被动

5. 没有敬语

6. 机械死板

总结:线上、电话分析文字内容、说话语气、情感传递等总结线上沟通6大消极表现,

二、沟通6大态度红线

案例导入:电话沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨?

1. 蔑视的态度

2. 烦躁的态度

3. 拒绝的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

三、温度效果增益设计技巧

1. 温暖话术设计

1)客户打通电话没说话、客户语速太快听不清

2)客户电话背景音嘈杂

3)客户询问服务工号

4)客户提出表扬

5)客户反映态度不好

6)客户提出无聊问题

7)客户询问什么时候回复

8)客户无理取闹

9)客户不听劝告

……

2. 话术设计禁忌

1)不要引导客户投诉

2)不要重复客户投诉问题

3)不要对于客户问题沉默

管理工具:规范应答话术优化设计工具提升客户温度感知


第四讲:服务有术、专业高效

一、倾听提问技巧

案例导入:针对客户表达的含糊不清,如何提问?针对客户的不确定推测,如何引导?

1. 倾听注意:不带偏见、不抢话、非必要不打断、不匆忙下结论

2. 开放式提问:5W2H细节确认

3. 封闭式提问:确定沟通方向

4. 试探提问:换种思维启发思考

二、专业表达技巧

1. 表达:自上而下重点突出的金字塔结构

2. 思考:自下而上的结构化思考能力

三、说服结构技巧

1. 倒退法

2. 两面法

四、疑难场景积极沟通

视频引入:MOT积极沟通案例

1. 疑难场景列举(需要提供具体案例,以下为举例说明)

沟通场景:超过岗位标准

沟通场景:超过部门范围

应急场景:超过合同范围

紧急场景:需要内部协调

2. MOT积极沟通模式

1)探索需求

2)主动提议

3)行动承诺

4)满意确认

现场实操演练:列举内部客户提出需求场景,从积极沟通模型设计沟通对话,并进行现场演练

1)分小组编写沟通情景案例,并推选客户和工程师代表演练

2)观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比

3)回顾总结:对话中的沟通技巧的运用


第五讲:服务有情-提升服务敏感力(需要客户提供案例,以下案例仅供参考)

一、人际交互精准判断

1. I型客户

1)表达方式:滔滔不绝

2)表达特点:情感丰富

3)思维逻辑:缺乏逻辑

4)沟通技巧:拉近关系、请求理解

2. C型客户

1)行为方式:细节盘问

2)表达特点:谨言慎行

3)思维逻辑:有理有据

4)沟通细节:加快速度、专业回复

3. D型客户

1)行为方式:自我中心

2)表达特点:说一不二

3)思维逻辑:掌控主导

4)沟通重点:摆低姿态、虚心请教

4. S型客户

1)行为方式:反应较慢

2)表达特点:委婉宽容

3)思维逻辑:回避压力

4)沟通重点:认真倾听、耐心指导

二、客户画像案例分析

画像工具:DISC,客户画像、沟通指引,分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术,并现场演练点评


第六讲:服务有法-投诉应对、有依有据

一、投诉处理原则

1. 迅速:第一时间处理

2. 倾听:耐心倾听抱怨

3. 道歉:态度传递友好

4. 感谢:语言温暖得体

5. 满意:补偿形式多样

二、投诉处理的大忌

1. 缺少专业知识

2. 怠慢客户

3. 缺乏耐心、急于打发

4. 急于推卸

5. 质疑客户诚信引发升级

三、令客户心情晴朗的CLEAR方法

1. Control:控制你的情绪

2. Listen:聆听客户诉说

3. Establish:建立与客户共情的氛围

4. Apologize:对客户的遭遇表达同情

5. Resolve: 6步方案让客户感受主动和超越。

实战演练

1. 分小组编写沟通情景案例,并推选客户和客服代表演练

2. 观摩点评,根据沟通技巧要点进行评比

3. 回顾总结:规范对话和温度对话沟通技巧的运用

4. 课后作业:常用问题的话术总结

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