4006-900-901

好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计

参加对象:酒店、景区、航空公司、机场、物业等服务型企业
课程费用:电话咨询
授课天数:2天
授课形式:内训
联系电话:4006-900-901 / 17821361800(小威)

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课程背景  COURSE BACKGROUND

服务制胜:在产品高度同质化及快速迭代更新的今天,客户必须作为企业最重要的“资产”来管理,客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造:在给客户提供服务的全过程中,客户往往抱怨平庸的服务没有印象,甚至只关心营销指标,根本不懂我们的需求。因此,从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量,打造极致体验服务体系模式,树立独特的品牌形象,才能保持竞争优势,获取客户资源。

服务创新:通过MOT微细节精益求精,微流程优化、微场景创新,由点到线到面,系统设计惊喜服务的流程和标准,创新服务体验,超越客户期待,最终让客户成为企业品牌的传播大使。

课程大纲  COURSE OUTLINE

第一讲:思维篇——客户为体验买单

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化:同质化竞争激烈

2. 客户关系的变化:客户越来越主动,3个视角看服务

3. 体验铸造护城河:预见、主动、独特让客户为体验买单

二、体验时代、体验回报

1. 体验回报模型:品牌与客户共同成长

2. 体验损害模型:Market Damage Model

、体验时代、体验测量NPS

1. 让客户自发传播的体验

案例分享:民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例

1)有细节可分享(MOT)

2)有故事可传播(峰终体验)

2. 测量客户忠诚度的指标

1)NPS解读:企业经营的未来

2)NPS价值:让客户成为传播大使


第二讲:认知篇——赢在我懂你

一、客户体验金字塔

1. 底层体验:安全感、操控感、流畅感

2. 中层体验:舒适感、快乐感、尊崇感、尊宠感

3. 顶层体验:成就感、荣耀感、参与过

二、客群画像、需求分析(KANO需求分析模型)

1. 客户身份精准画像(因不同客群进行画像,以景区客户为例)

客群1:团队客户

客群2:夕阳红客户

客群3:亲子家庭

客群4:疗养休闲

客群5:企业会务

2. 重点客群KANO需求分析

1)基本需求:必须满足的需求,一旦没满足,引发投诉

2)期望需求:投入越多越满意的需求,不断增加投入

3)兴奋需求:超越客户期待的需求,甚至引导客户的需求,需要服务时时创新

现场作业:带入重点客群,分析不同的客群3层不同的基本需求


第三讲:设计篇——好服务是设计的

一、岗位优提升:以客户视角提升岗位标准(服务满意感知模型(SERVQUAL

1. 有形度:服务设施、员工形象

2. 专业度:态度友善、技能娴熟

3. 反应度:及时响应、答复、解决

4. 移情度:主动服务、灵活服务

5. 可靠度:无一例外、兑现承诺

课程成果:从客户感知视角出发,按照5维满意度优化前后台服务岗位的服务标准

二、细节微设计:细节心体验

案例分享:民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节、某酒店的入住登记

1. MOT价值:客户接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2. MOT管理:ABC管理

1)有形展示(Appearance

2)关键行为(Behavior)

3)沟通话术(Communication)

三、流程微优化:服务动人心

1. 梳理体验触点:客户旅程图(客户体验视角)

2. 优化前后台服务标准:服务蓝图(企业服务管理视角)

3. 惊喜服务设计:峰终定律

4. 投诉点预防:预防投诉6大策略(针对课前调研案例)

课程成果:客户服务流程创新体验双图设计(旅程图+服务蓝图)

四、场景微创新:微服务、心体验

1. 创新设计原则

1)低成本、高感知

2)小投入、大回报

3)微设计、动人心

2. 创新设计方向

案例分享:银行、机场、酒店、物业等微场景特色创新方案

1)惊喜时刻:记忆深刻的喜悦

2)连接时刻:意义非凡的分享

3)成长时刻:重新建立的认知

4)荣耀时刻:记录辉煌的时刻

课程成果:根据不同客户群体的客户需求,定制设计服务创新方案,并能运用到区域项目的实践中


第四讲:管理篇——原因分析、问题解决

一、体验差距的问题分析:5GAP MODEL模型

差距1:管理层认知

差距2:服务标准

差距3:服务传递

差距4:服务沟通

差距5:服务质量感知

二、体验管理举措

1. 多形式获取旅客之声

2. 绘制服务蓝图

3. 鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4. 服务承诺管理、服务沟通形式多样化

现场讨论:根据客户满意度数据,分析数据背后的问题原因和差距,制定具体的体验管理举措。


课程5-3-1总结

1)印象深刻的5个收获点

2)落地应用的3个工具

3)立刻执行的1个行动计划

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