一、课程收益

1.掌握客户服务核心理念与价值逻辑，提升服务意识与水平。

2.学会运用创新工具与模型，设计并交付卓越的服务体验。

3.培养敏捷服务能力，快速响应客户需求与市场变化。

4.掌握服务补救与客户关系修复技巧，维护客户忠诚与品牌形象。

5.拓展职业视野与发展路径，实现个人价值与职业成长。

二、课程目标

1.深入理解客户服务的重要性与价值，形成以客户为中心的服务理念。

2.掌握服务设计的核心原则与流程，能够独立完成服务方案的策划与实施。

3.学会运用结构化倾听、提问技巧等实用工具，提升客户服务沟通与互动能力。

4.培养创新思维与敏锐的市场洞察力，能够针对客户需求进行服务创新。

5.提升服务补救与客户关系修复能力，增强客户信任与忠诚度。

三、课程解决的问题

1.针对客户服务中存在的沟通不畅、响应迟缓等问题，提供有效的解决方案与技巧。

2.解决服务创新不足、缺乏差异化竞争优势的问题，助力企业打造独特服务品牌。

3.应对客户投诉与危机事件，有效挽回客户信任与品牌形象。

4.提升学员在职场中的竞争力与影响力，实现个人职业发展与成长。

四、注意事项

1.本课程注重实战应用与案例分析，学员需积极参与课堂讨论与练习。

2.学员在课程学习过程中需保持专注与投入，按时完成课后作业与任务。

3.课程提供完善的售后服务与学习支持，学员可随时咨询与反馈学习问题。

一、开篇引领：探索客服的魅力与价值

1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。

2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。

3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。

二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升

学习力篇

1.明确学习目标：设定清晰的客服技能提升目标，让学习更有方向。

2.掌握学习方法：学会使用思维导图、案例分析等工具，提升学习效率。

3.持续学习：培养终身学习的习惯，不断跟进客服领域的最新动态与趋势。

三、深入理解：客户服务的战略地位

1.服务的定义与分类：全面解读服务的概念与类型，深化对客服工作的认识。

2.服务与商业指标的关联：分析服务如何影响企业的收入、利润、客户满意度等关键指标。

3.客户服务在企业战略中的角色：揭示客服在企业战略制定与执行中的重要作用。

四、服务设计篇：打造让客户心动的体验

1.用户体验地图绘制与优化：通过绘制用户体验地图，发现服务流程中的痛点与机会点。

2.峰终定律在服务设计中的应用：运用峰终定律，打造让客户难以忘怀的服务体验。

3.服务触点管理：识别并优化关键服务触点，提升客户对服务的整体感知。

4.服务创新策略：分享服务创新的成功案例与思路，激发学员的创新思维。

五、服务交付篇：超越期望，赢得口碑

1.WOW!公式在服务实践中的应用：通过具体案例，展示如何运用WOW!公式创造惊喜服务。

2.信任建立的技巧与策略：分享建立客户信任的有效方法，提升客户满意度与忠诚度。

3.满意度的平衡和关键变量：探讨如何通过结构化的沟通技巧，深度了解客户预期，并掌控客户预期，提升客户满意度。

4.客户需求洞察与预测：学会通过沟通与交流，深入了解客户的真实需求与期望。

5.灵活调整服务策略：根据客户需求的变化，灵活调整服务方式与内容。

6.处理客户异议与冲突：掌握处理客户异议与冲突的技巧，维护良好的客户关系。

7.超预期的设计和：分享团队建设与管理的经验，提升团队整体服务水平。

六、敏捷应对：不同客户的个性化服务策略

1.DISC模型在客户服务中的应用：根据客户的性格类型，制定个性化的服务策略。

七、服务补救：客户投诉的应对策略

1.投诉处理流程与技巧：详细解析投诉处理的流程与关键技巧，提升处理效率与效果。

2.实战案例分析：通过真实案例剖析，让学员掌握投诉处理的实战经验。

3.客户关系修复与升级：分享修复受损客户关系的方法与技巧，实现客户关系的升级与拓展。

4.投诉方案设计：手把手教会学员通过结构化的草图法，对投诉方案进行有效设计，并为客户提供双赢的解决方案。

八、客户关系发展：从满意到忠诚的进阶之路

1.服务竞争主题与客户忠诚：深入探讨服务竞争的核心要素与提升客户忠诚度的策略。

2.客户关系矩阵与分层管理：运用客户关系矩阵，对客户进行分层管理，实现精准营销与服务。

3.客户忠诚计划制定与实施：分享制定客户忠诚计划的方法与步骤，提升客户复购率与留存率。

4.客户关系维护与拓展：探讨如何通过定期沟通、活动组织等方式，维护与拓展客户关系。

九、结语：迈向客服精英的辉煌未来

1.总结课程要点与收获：回顾课程内容，总结学员在客户服务与管理方面的提升与收获。

2.展望未来发展趋势与机遇：展望客服领域的未来发展趋势与机遇，激发学员的职业发展动力。

3.激励学员迈向客服精英之路：鼓励学员将所学知识与技能应用于实际工作中，不断精进自己，成为客服领域的精英人才。

姜老师  上海威才咨询 | 情境体验式培训专家

10年+经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家，『极 致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富

全国授课1000+场，服务人数超10000+

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

专业领域

姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。

课程特色

实战性强，案例丰富前沿，大部分取自真实经历，干货满满。

情境体验式教学模式，真实的场景模拟演练，问题现场还原，逐个击破。

课前充分调研，根据学员特色，灵活调整，针对性强，绝不一个课件讲天下。

轻松幽默、互动性强，配有学员提问与解答环节。

擅长课程（可根据企业需求定制内训）：

职场软技能：

《掌控沟通力》

《引爆视觉力》

《职场新人生存指南》

《新晋主管难题训练营》

销售类：

《电销成长日记》

客户服务类：

《照亮客户 – 卓越客户服务》

《客户投诉救火队》

客户案例

LexisNexis、TNT亚太、达能亚太、展讯通信、GKN中国、博斯特中国、氰特化学、HMD建筑设计、唐纳森中国、泰科电子、飞格物流、罗德公关、凯捷中国、炬力半导体、华新水泥、中信资本、中信集团高山别庄酒店、ClubMed、罗克韦尔柯林斯、网易、凯毅德汽车系统、轻轻家教、璐彩特化学、Autodesk、罗克韦尔柯林斯、广州贵金属交易中心、招商银行、金赛药业、强生药业、中国邮政